Selecta

Ontdek hoe Selecta het klantgemak verbeterde en hun online orders met 100% liet stijgen.

Marktleider in Europa op het gebied van koffieconcepten, frisdranken, snacks en verse voedingsoplossingen
Biedt 12 miljoen mensen elke dag een kopje koffie, verspreid over 16 landen in Europa
Merken die onder Selecta vallen, zijn Starbucks on the Go, Lavazza, Pelican Rouge en Miofino

3

FTE bespaard

100%

stijging in online orders

Verbeterde

klantenservice

De uitdaging

Meer gemak voor de klant door altijd te kunnen bestellen, wat leidt tot een efficiëntere verkoop

De opstart van een online platform was voor Selecta Netherlands noodzakelijk vanwege de volgende redenen:

De verkoop op een efficiëntere manier: Toen Selecta nog geen online platform had, moest het telesales team met 8 FTE alle klanten bellen. Dit proces kostte veel tijd. Een online platform met een geautomatiseerd orderproces moest dit probleem oplossen.
Meer gemak voor de klant: een groot gedeelte van de klanten kon alleen bestellen buiten kantooruren. Dit betekende een hoop gemiste kansen voor Selecta Netherlands. Een online verkoopkanaal zou dit probleem oplossen en daarnaast zouden klanten elk moment van de dag bediend kunnen worden.
Complexe prijsstructuren: zoals zoveel B2B bedrijven, heeft Selecta Netherlands ook te maken met complexe prijsstructuren. De grootste uitdaging voor Selecta Netherlands was om de complexe prijzen vanuit het Microsoft Dynamics AX ERP te vertalen naar een online verkoopomgeving. Daarom besloot Selecta Netherlands op zoek te gaan naar een geïntegreerde e-commerce oplossing. Deze moest integreren met hun Microsoft Dynamics AX ERP.

De realtime integratie van Sana Commerce met AX zorgt ervoor dat alle complexe prijsstructuren en klantdata naadloos zijn geïntegreerd op onze webshop. Iedere klant heeft een eigen beleving op de webshop.

Jessica Stam | Online Marketeer Existing Business bij Selecta Netherlands

De oplossing

Het ERP als motor voor de webshop

De reden om voor Sana Commerce als e-commerce oplossing te kiezen, was voor Selecta Netherlands vanwege de volgende redenen:

Het ERP als uitgangspunt voor de webshop: Toen Selecta op zoek ging naar een e-commerceplatform was het van groot belang dat het ERP leidend zou worden. Selecta Netherlands werkt met Microsoft Dynamics AX. Dankzij de realtime integratie met AX en Sana Commerce, is het voor Selecta Netherlands mogelijk om alle complexe klantdata te verzamelen. Iedere klant heeft specifieke assortimenten en prijsafspraken. Doordat de data vanuit AX wordt doorgestuurd naar Sana Commerce krijgt iedere klant de beste koopervaring.
24/7 bestellingen plaatsen: Een ander groot voordeel van de webshop is dat je 24/7 bestellen kunt plaatsen. Selecta Netherlands bedient namelijk verschillende soorten segmenten. Waarbij we ook het segment horeca bedienen. De horeca en on the go klanten bestellen graag buiten de werktijden van de telesales afdeling. Zodra de klanten van Selecta toegang tot de webshop hebben, kunnen ze bestellen wanneer ze willen. Microsoft Dynamics AX levert alle productdata en berekent zelfs de kosten, waardoor de webshop altijd de meest up to date data biedt.

Meer leren over de voordelen van integratie?

Bij Selecta bieden we specifieke productassortimenten voor verschillende klanten aan. Iedere klant krijgt speciale content dat aansluit op zijn/haar behoeften. Zo kunnen we iedere klant een unieke gebruikerservaring in de webshop bieden. De informatie die vanuit ons ERP systeem komt, koppelen we direct naar Sana. Dit helpt ons bij de personalisatie van de webshop ervaring.

Jessica Stam | Online Marketeer Existing Business bij Selecta Netherlands Europa

De resultaten

Gestegen efficiëntie, meer online orders en verbeterde klantenservice

Ondertussen heeft Selecta Netherlands alweer een aantal jaar een geïntegreerde webshop. De webshop heeft alle verwachtingen van de koffieleverancier overtroffen. Het leverde Selecta Netherlands concreet het volgende op:

Gestegen efficiëntie: een groot gedeelte van de grote klanten van Selecta bestelt nu online. Tegenwoordig komt 40% van het totale aantal orders binnen via de webshop. Dat heeft geleidt tot een besparing van 3 FTE. Ook worden de andere FTE op de binnendienst beter ingezet, en hebben zij meer tijd om klanten proactief te benaderen.
Stijging van de online orders: het aantal orders is ruim verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Dit komt onder andere doordat klanten nu meer bestellen wat ze online zien.
Verbeterde klantenservice: klanten zijn tevreden omdat ze nu buiten kantooruren kunnen bestellen. Verder verloopt het bestelproces veel efficiënter online, omdat er niet meer voor gebeld hoeft te worden.

De toekomst

E-commerce marketing en data

Selecta Netherlands heeft duidelijke e-commerce KPI’s opgezet. De koffiegigant wil onder andere:

Het totale aantal orders verhogen van 40% naar 60% volgend jaar. Hoe? Door effectieve marketing. Selecta gaat nu ook met gepersonaliseerde content aan de slag.
Het online gedrag van de klant beter leren kennen. Selecta Netherlands wil meer data verzamelen om haar klant en het gedrag te leren kennen. Ook willen ze meer keuzes maken op basis van data in plaats van het onderbuik gevoel. Dit alles heeft als onderliggende doelstelling om de klantenservice te verbeteren.
Breedteverkoop door de data uit Microsoft Dynamics AX te halen. Selecta Netherlands kan kijken in de order historie van de klant om uiteindelijk in te spelen op de producten die de klant nog niet afneemt. Zo wil Selecta Netherlands stimuleren om meer verkoop te doen.