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¿Te enfrentas a resistencia interna para lanzar una tienda online B2B?

Tienda online

4 Pasos para superar la resistencia a la creación de una tienda online B2B

    ¿El personal de tu empresa no está convencido de tener una tienda online B2B? Convence a tu jefe y compañeros con estos 4 pasos para superar la resistencia interna ante el cambio.

    Quieres asegurarte de que tu empresa implemente una plataforma de comercio electrónico y la adopte como parte de su actividad comercial diaria. Pero, ¿y si te encuentras con resistencia por parte de algunas personas?

    En este blog, reunimos cuatro pasos para ayudarte a superar de manera efectiva las preocupaciones de tu empresa para lanzar una plataforma de comercio electrónico B2B 

    ¿Qué piensan otras empresas B2B sobre la transformación digital?

    Primero, echemos un vistazo a cómo otras empresas Business to Business (B2B) están lidiando con su transformacion digital.

    Una gran cantidad de organizaciones B2B creen que la transformación digital es una necesidad. Sin embargo, las cifras de nuestro Informe de Transformación Digital 2018-19 muestran que la resistencia interna es un gran obstáculo para las empresas que atraviesan el camino hacia esta transformación:  28% de las empresas encuestadas indican que las resistencia interna dificultan su transformación digital. Esto ocurre especialmente en el caso de las pequeñas empresas.

    Sin embargo, se ha vuelto crucial para las empresas B2B comenzar a vender en línea, ya que los clientes B2B ahora esperan poder comprar en línea a sus proveedores B2B. Para muchas organizaciones B2B, satisfacer las expectativas de los clientes es la principal razón para ofrecer una tienda online B2B.

     

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    Resistencia al comercio electrónico

    Aunque puedes ver por ti mismo los beneficios de la implementación de una tienda online, puede haber ciertos departamentos o colegas dentro de tu empresa que no estan convencidos de la idea.

    Por ejemplo, los ejecutivos de ventas pueden estar preocupados de que ya no podrán realizar sus actividades actuales; que tendrán menos que hacer, debido a que los pedidos se procesaran digitalmente. O tal vez prevalece la idea dentro de tu empresa que le está yendo bien ahora y que los ingresos están creciendo, entonces, ¿por qué tendríamos que hacer un cambio?

    De acuerdo con Maarten Olij, gerente de ventas de Sana Commerce para Latinoamérica e Iberia, internamente, las empresas B2B no suelen ver el valor agregado de la transformación digital. Simplemente no lo ven como un cambio necesario. Muchas empresas B2B tampoco quieren ser las primeras en el mercado en digitalizarse, dada la incertidumbre que esto conlleva.

    Los éxitos del pasado no ofrecen garantía para el futuro. Considera, por ejemplo, la historia de Toys “R” Us . El minorista de juguetes más grande y exitoso de Estados Unidos, Toys “R” Us se declaró en bancarrota en 2017, en parte por unirse al movimiento de comercio electrónico demasiado tarde, cuando ya perdía constantemente ventas frente a gigantes del comercio electrónico como Amazon. La cadena había dedicado sus esfuerzos a pagar su enorme deuda, en lugar de mantenerse competitiva. Hay muchos más ejemplos de marcas conocidas internacionalmente, como Kodak y Blockbuster, que tampoco lograron innovar y, como resultado, se declararon en bancarrota.

    El comprador B2B , al igual que el comprador B2C, se ha vuelto más exigente y quiere tener la posibilidad de pedir productos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que hacer llamadas ni enviar correos electrónicos a los representantes de ventas. Hablaremos de esto más adelante en el paso 1. Además de mejorar el servicio al cliente, la digitalización también beneficia a las empresas generando mayores ingresos y mayor eficiencia.

     

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    Paso 1: Averigua quién en tu organización se opone a la transición hacia lo digital

    El cambio al comercio electrónico a menudo tiene un impacto en varios, si no en todos los departamentos dentro de una organización. Por lo tanto, la resistencia al cambio se puede dar desde cualquier area.

    A menudo nos encontramos con los siguientes ejemplos de resistencia en diferentes departamentos:

    • Ventas: “El contacto con los clientes se verá afectado” o “Tendremos que revisar las funciones del departamento de ventas, y algunas personas de nuestro equipo perderán sus trabajos.
    • Marketing:Tendremos que cambiar toda nuestra estructura de marketing cuando comencemos con el comercio electrónico. Una nueva plataforma traerá mucho trabajo adicional porque no tenemos las herramientas ni el branding adecuado. Queremos que la apariencia de la marca siga siendo fantástica”.
    • Finanzas: “No tenemos el presupuesto para una plataforma de comercio electrónico”.
    • Tecnología: “¿La integración con el ERP es confiable?”

    Cuando estés considerando lanzar una tienda online B2B, asegúrate de hablar sobre el comercio electrónico en todos los departamentos de la organización a la que perteneces.

    No es necesario involucrar a todas las personas de los equipos, sino invitar a una persona de cada departamento a participar en workshops sobre comercio electrónico.

    Este es el enfoque que adoptó el cliente de Sana Commerce, Broekhof (un proveedor líder de materiales hortícolas) para contrarrestar la resistencia interna de su equipo. El personal de la empresa hizo preguntas como: “¿Qué necesitamos si comenzamos a trabajar con el comercio electrónico?” y “¿Quién administrará la plataforma de comercio electrónico?

    Encuentra más detalles sobre la historia de éxito de la tienda online de Broekhof .

    Al involucrar a todos los departamentos en este proceso, le das a la gente de tu oempresa la sensación de que todos han sido escuchados. Esto hace que sea más fácil abordar cualquier resistencia interna que surja.

    Paso 2: infórmate sobre los beneficios del comercio electrónico integrado B2B

    Sólo cuando te informes muy bien sobre todos los beneficios del comercio electronico serás capaz de convencer a todos los departamentos de tu empresa sobre las ventajas que ofrece. Así es como el comercio electrónico integrado beneficia a las empresas B2B:

    1. Aumenta tus ingresos

    El comercio electrónico integrado con el ERP aumenta los ingresos. También reduce los costos relacionados con el registro y procesamiento de pedidos.

    Una tienda online integrada al ERP puede aumentar tus ingresos de muchas formas, por ejemplo:

    Nuestra investigación muestra que las empresas que lanzaron una tienda online registraron un aumento promedio de 22% en los ingresos. Y 52% de las empresas ven su tienda online como su canal de ventas más importante.

    Lee las historias de éxito de nuestros clientes para comprender cómo el comercio electrónico ha beneficiado a otras empresas B2B en tu industria, incluyendo La historia de Broekhof, que ganó nuevos clientes a través de su tienda online y recuperó su inversión en solo un año.

     

    2. Hace que los procesos sean más eficientes

    Los pedidos se pueden procesar más rápido a través de una tienda online. El procesamiento manual de pedidos puede ser una actividad que consume mucho tiempo. Para el 28% de las empresas encuestadas en nuestro Informe de transformación digital B2B, el procesamiento de pedidos a mayor velocidad fue la razón principal por la que implementaron un canal de comercio electrónico.

    Interne weerstand

    Cuando los pedidos llegan a través de tu tienda online, tu equipo de ventas ahorra tiempo, porque no tienen que procesar el pedido ellos mismos. Con una tienda online conectada directamente al ERP, este proceso se vuelve aún más eficiente. Tus empleados ya no tendrán que replicar manualmente los pedidos en el sistema ERP, ya que toda essta información es inmediatamente visible en el sistema.

    Esta integración en tiempo real es un beneficio clave del comercio electrónico integrado al ERP. Desde los precios hasta los inventarios, a medida que la información se ajusta en tu ERP, se transfiere automáticamente a la tienda online. Atrás quedó la necesidad de replicar manualmente los datos entre tu ERP y tu tienda en línea.

    También reduce significativamente la posibilidad de errores. Eso significa menos clientes frustrados en sus compras online, y más tiempo para que tus representantes de ventas se concentren en las ventas activas y la fidelización de tus clientes.

    3. Mejora el servicio al cliente

    Con un canal de ventas en línea, puedes atender mejor a tus clientes. ¿Cómo?

    Tus clientes pueden tomar decisiones de compra más rápidas

    De 60% a 75% de los compradores B2B prefieren hacer su propia investigación antes de contactar a un representante de ventas para obtener más información sobre los productos que están considerando. Por lo tanto, hacer que la información de tu producto esté disponible en línea le da a tus clientes una experiencia positiva. A través de una plataforma en línea, puedes proporcionarle a tus clientes una amplia gama de contenido informativo, desde descripciones detalladas de productos, imágenes, videos instructivos e ilustraciones.

    Con la solución de comercio electrónico de Sana, fácilmente puedes diseñar una tienda online. Puedes hacer que tus clientes encuentren un producto dentro de una gama de más de 15.000 artículos en solo unos clics.

    Puedes utilizar la información de tu tienda online para mejorar la experiencia de tus clientes

    Al utilizar los datos de su tienda online, puedes obtener información sobre el comportamiento del cliente. Con esta información, puedes brindarles una experiencia personalizada, como sugerir productos y enviar recordatorios de pedidos.

    Con una conexión ERP integrada, puedes personalizar la experiencia en línea de cada cliente

    Los clientes B2B a menudo requieren un enfoque personalizado, porque muchos tienen diferentes acuerdos comerciales. Con una solución de comercio electrónico integrado con el ERP, puedes mostrar a cada cliente los precios y descuentos individuales directamente en tu tienda online, los cuales se extraen automáticamente del ERP. Esto le brinda a cada cliente la misma experiencia personalizada que un representante de ventas puede ofrecerle.

    Puedes ahorrar tiempo

    Al brindarles a tus clientes la opción de autogestionar sus pedidos, les ahorras  tiempo y la necesidad de enviar correos electrónicos y llamar a los representantes de ventas con solicitudes relacionadas con los pedidos.

    Aquí hay un ejemplo del tiempo que podrías ahorrar si tiene una tienda online:

    Una empresa sin una tienda web siempre toma sus pedidos por correo electrónico. De vez en cuando envían un correo electrónico con un código de descuento para un determinado producto. En el correo electrónico, hay un botón que dice “haga clic aquí para ordenar.” El botón es una respuesta de correo electrónico. Para obtener el descuento, los clientes deben responder a ese correo electrónico con el asunto “pedido del producto X.” El correo electrónico se envía, pero el pedido aún no se ha realizado. Esto es ineficiente y consume mucho tiempo.

    Con una tienda online, tus productos están disponibles para su compra las 24 horas del día, los 7 días de la semana y tus clientes pueden usar el código de descuento directamente en tu tienda online. Ya no necesitan llamar al representante de ventas o enviar un correo electrónico solicitando el descuento. Pueden realizar pedidos en cualquier momento con su código de descuento a través de la tienda online.

    Puedes proporcionarle a tus clientes información en tiempo real

    Muchas veces, los clientes B2B desean saber cuántos productos tiene tu empresa en stock. Sin una tienda online, puede ser difícil mostrar todos tus productos y niveles de inventario. Los catálogos de productos impresos consumen mucho tiempo y son costosos de mantener actualizados. Cuando un cliente realiza un pedido, es decepcionante recibir un correo electrónico 24 horas después de realizar el pedido que dice “Lo sentimos, no podemos entregar 2 de 5 productos porque ya no están en stock“.

    Cuando integras tu tienda online con tu sistema ERP, el problema mencionado anteriormente se resuelve. En una tienda online integrada, tu inventario siempre se actualiza en tiempo real.

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    Paso 3: Convence a todas las partes interesadas de tu organización del valor que tiene el comercio electrónico integrado B2B

    Una vez que hayas recopilado y entendido todas las ventajas del comercio electrónico, es hora de comenzar a comunicarlas dentro de tu organización.

    Esto significa atender las dudas de estos departamentos:

    • Ventas
    • Tecnología
    • Marketing
    • Finanzas

    Ventas

    Los equipos de ventas pueden preocuparse de que el comercio electrónico signifique que se reduce el contacto personal entre los representantes de ventas y los clientes. Sin embargo, ¡este no es el caso!

    Las organizaciones que no tienen una tienda online, el personal de ventas está particularmente ocupado con el procesamiento de pedidos. Las tareas como contestar el teléfono y responder a los correos electrónicos de pedidos, son sus principales funciones diarias. Si tienes una tienda online, estas tareas las realiza el cliente, lo que deja al representante de ventas con menos tareas administrativas.

    ¿El resultado? Tus representantes de ventas tienen mucho más tiempo para el contacto personal con los clientes. Ahora pueden visitar a los clientes o llamarlos para enseñarles promociones y/o descuentos personalizados.

    Por supuesto, una tienda online también significa nuevas tareas para el equipo de ventas. Este departamento debe enseñar y guiar a los clientes a iniciar sesión y usar la plataforma de comercio electrónico, por lo que deberás capacitarlos para este nuevo rol.

    Caso: Selecta

    Un buen ejemplo de cómo el departamento de ventas pueden estar mucho más satisfecho con su nuevo rol después de una transformación digital es el de Selecta. Antes de que la empresa tuviera una tienda online, su equipo de ventas interno tenía que comunicarse vía telefónica con más de 40.000 clientes cada año.

    Después de implementar su tienda online, el equipo de Selecta no tuvo que procesar manualmente cada transacción de ventas. Ahora pueden lidiar con los “mejores aspectos” de las ventas, como el contacto personal con clientes importantes y obtener información sobre el comportamiento en línea del cliente.

    El cliente obtiene una mejor experiencia omnicanal y el departamento de ventas tiene actividades más gratificantes: una situación gana-gana.

    Marketing

    En marketing, los empleados pueden temer que las responsabilidades en el departamento cambien por completo como resultado del comercio electrónico. Un gerente de marketing puede preocuparse porque tiene un equipo pequeño y muy poco tiempo, y puede llegar a pensar que una tienda online les costará aún más tiempo.

    Para evitar este tipo de situaciones, asegúrate de que el departamento de marketing tenga todos los recursos internos necesarios para crear contenido enriquecido para la tienda online. Una excelente experiencia online contribuye mucho a que el cliente tome una decisión de compra. Contenido como demostraciones en vivo, herramientas de personalización y chat en vivo también contribuyen a esa experiencia positiva.

    Tecnología

    Dentro del departamento de tecnología, puede existir la preocupación de que el lanzamiento de una tienda online sea un proyecto a largo plazo, con un alto costo total de propiedad (TCO). Sin embargo, otra ventaja clave de una tienda online integrada al ERP es que puede ponerse en marcha muy rápidamente y solo se necesita mantener una sola base de datos.

    En promedio, una conexión de la tienda en línea al ERP toma alrededor de 2 a 3 semanas con la solución de Sana Commerce. Todas las funciones de la tienda online de Sana están disponibles, lo que facilita su instalación e implementación, sin necesidad de personal adicional experto en tecnología.

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    Finanzas

    Los gerentes de finanzas tienen preocupaciones sobre el presupuesto. Estadísticas de nuestro Informe de Transformación Digital 2018-19 mostró que 38% de los Gerentes de Finanzas vieron el costo de una plataforma de comercio electrónico como una razón para no iniciar una transformación digital.

    Sin embargo, el comercio electrónico integrado al ERP puede ser más rentable de lo que crees. En comparación con una solución no integrada, a largo plazo, una solución integrada reduce el costo total de propiedad (TCO) . Un ejemplo sería el de Moto Direct, y cómo redujeron sus costos de implementación en un 50%, y su TCO en 27% cambiando la solución de comercio electrónico de Magento (comercio electrónico no integrado) a Sana Commerce.

    Paso 4: ¡Comienza a implementar el comercio electrónico y celebra tu éxito en línea!

    Los cambios que realices no tienen que ser drásticos. Hay 3 cosas que debes hacer para que tu comercio electrónico B2B sea lo más exitoso posible y para superar por completo la resistencia interna:

    1. Designa un Gerente de Comercio Electrónico
    2. Realiza pequeños cambios en la estructuraorganizcional de tu empresa.
    3. Unifica los procesos, dejando de pensar en silos empresariales.

    1. Designar un Gerente de Comercio Electrónico

    Te recomendamos que designes a alguien para que supervise el proyecto de la tienda online y su mantenimiento. ¿Qué gestiona un E-Commerce Manager? Aquí hay unos ejemplos:

    • Seguimiento de la actividad de la tienda online.
    • Saber lo que está pasando en el departamento de ventas.

    Puedes contratar a alguien nuevo, designar a un gerente de ventas existente que tenga afinidad por la tecnología, o designar a un gerente de tecnología que tenga afinidad por el comercio electrónico y las ventas.

    2. Realiza pequeños cambios en la estructura organizacional de tu empresa

    No necesitas cambiar mucho en tu estructura organizacional. Ningún rol dentro de la organización desaparecerá. Pero las funcioness de varios roles pueden cambiar, como las responsabilidades de los representantes de ventas, como ya mencionamos anteriormente. Incluso puedes motivar a tus representantes de ventas, por ejemplo, dándoles una bonificación por el número de clientes que hagan un pedido en línea.

    3. Unifica los procesos, dejando de pensar en silos empresariales.

    El consejo más importante para este paso final es tratar de trabajar juntos como empresa y no pensar en departamentos. Es importante que toda tu organización decida iniciar una estrategia de comercio electrónico en conjunto.

    Cuando los departamentos comienzan a cooperar más entre sí, se elimina el llamado “pensamiento de silo” y todos pueden trabajar juntos hacia el mismo objetivo.

    Aprende más sobre cómo construir un equipo de comercio electrónico y quién debería estar involucrado en nuestro blog.

    En conclusión

    Implementar una estrategia de comercio electrónico mientras enfrentas resistencia interna para lanzar una tienda online B2B es un desafío, pero este puede ser manejable. Si sigues estos pasos, implementar una estrategia de comercio electrónico y combatir la resistencia interna será un proceso mucho más sencillo.

    Paso 1: Averigua quién en tu empresa se opone a la transformación digital

    Paso 2: Infórmate sobre los beneficios del comercio electrónico integrado para B2B

    Paso 3: Convence a todas las partes interesadas de tu empresa sobre el valor del comercio electrónico integrado B2B

    Paso 4: ¡Comienza a implementar el comercio electrónico y celebra tu éxito en línea!

    ¿Listo para comenzar con el comercio electrónico B2B? Lee nuestro artículo sobre 10 pasos para comenzar con el comercio electrónico para guiarte en tu proyecto. Y descarga tu copia gratuita de nuestra cómo iniciar un proyecto de comercio electrónico para obtener las mejores prácticas para todo tu proyecto de comercio electrónico, desde la planificación hasta la puesta en marcha.

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