¿Quieres saber qué es el customer centric y para qué sirve? Hace años muchos modelos de negocio se centraban en el producto y luego miraban de adaptarlo lo mejor posible al mercado para ofrecer a sus clientes.
Hoy en día, esa técnica está siendo reemplazada por el customer centric, donde el cliente tiene todo el protagonismo a la hora de llevar a cabo acciones dentro de la empresa.
La personalización, el gusto por el detalle y la cultura basaba en que el cliente es el principal activo de cualquier entidad corporativa, está a la orden del día y en este artículo quiero explicarte en que consiste el customer centric.
Temas a tratar sobre la estrategia centrada en el cliente
¿Qué es customer centric?
El concepto de customer centric se basa en enfocar al cliente como punto de referencia en todas las estrategias y decisiones que haga tu empresa a nivel profesional.
Al tener a tu cliente en el centro de cualquier acción, tu compañía mejorará en satisfacer y entender las necesidades que tiene tu público para poder adaptarlas a tu modelo de negocio.
De este modo, aumentas las posibilidades de que tus clientes sean leales a tu marca y así mejoras la competitividad de tu corporación en el mercado.
La estrategia del customer centric posee tres pilares fundamentales:
Customer journey o proceso de compra del cliente.
Customer experience o experiencia del cliente.
Customer value o valor del cliente.
Este tipo de estrategia las implementan grandes empresas e-commerce, como puede ser Amazon, IKEA o Sana Commerce.
Si el término customer centric te parece raro o difícil de recordar, también es conocido como:
Enfoque centrado en el cliente.
Customer centricity.
Marketing centrado en el cliente.
Ventajas de hacer customer centric
Ahora que ya conoces el significado de la estrategia centrada en el cliente, es el momento en que te diga los beneficios que tiene aplicar esta metodología a tu empresa B2B.
» Fidelizas los clientes a largo plazo
Los clientes que quedan satisfechos con los pasos previos a la compra, en el proceso de compra y la experiencia que tienen una vez han adquirido tus productos o servicios, hay grandes posibilidades de que te vuelvan a comprar.
» Fomenta una Cultura Centrada en el Cliente
Un paso crucial para garantizar una buena estrategia Customer Centric es asegurarte de que todo tu equipo de trabajo esté bajo el mismo enfoque.
Por este mismo motivo, es importante contar con personal capacitado y que disponga de herramientas especializadas para lograr consolidar cada una de las ventas de forma positiva para el consumidor.
Un paso crucial para garantizar una estrategia centrada en el cliente es asegurarte de:
Entender cuáles son las metas y motivaciones de tus clientes
Conocer los problemas de tus clientes
Definir el proceso de compra de tus clientes y optimizarlo
Que cada decisión de tu empresa (nuevos productos, canales de comunicación, herramientas, etc) debe mejorar la experiencia de cliente o resolver un problema puntual.
» Mejoras tus productos o servicios
Conociendo bien a tu público objetivo o buyer persona, vas a comprender mejor el recorrido que tiene tu cliente durante el proceso de compra.
Con esta información, tu entidad corporativa va a poder mejorar antes, durante y después de la venta, generando una gran ventaja competitiva.
» Te posicionas en el mercado
Adoptando una estrategia de marketing centrada en el cliente te ayuda a posicionarte mejor que aquellos competidores que buscan solo los beneficios de su empresa.
» Aumentas los beneficios
Ganarse la confianza y lealtad de tus clientes es un proceso que se trabaja a largo plazo, por lo que no tendrás ganancias en un corto periodo de tiempo con este tipo de estrategia.
Implementando esta metodología, tu corporación empezará a notar beneficios a largo plazo, ya que la confianza de un cliente es un premio que se gana trabajando poco a poco y de manera constante.
» Tus productos o servicios evolucionan
Al preocuparte por los clientes y querer conocer en todo momento sus necesidades, te va a ayudar a identificar puntos de mejora para implementar en aquello que estás ofreciendo a través de tu empresa.
Por lo tanto, tus servicios o productos siempre van a ser atractivos de cara al potencial cliente.
» Te adelantas a las necesidades del cliente
Una buena manera de que el cliente se sienta atraído por aquello que ofreces es dándole un producto adaptado a sus necesidades y que resuelva aquel problema que quiere solucionar.
Centrándote más en sus deseos, logras crear un producto atractivo para él.
Es relevante hacer sentir al usuario que todo el proceso de compra está diseñado para su satisfacción, que sus dudas serán atendidas y que podrá encontrar lo que busca.
La optimización de los procesos de atención y venta es algo que beneficia al consumidor, pero también a la empresa.
Una forma de priorizar la satisfacción del cliente es ofrecer datos completos y actualizados en tiempo real.
Hoy en día es fundamental que tus clientes tengan la información que necesitan para conocer tus productos, comparar y resolver problemas por sí mismos, sin tener que contactar a nadie de tu empresa.
De esta manera, liberas a tu equipo comercial y de servicio mientras ayudas a tus clientes.
Consejos para crear una estrategia basada en el customer centricity
A la hora de implementar una estrategia centrada en el cliente, debes tener en cuenta los siguientes apartados para que tus probabilidades de éxito aumenten.
• Segmentar clientes
Seguro que hay varios tipos de público diferentes que están interesados en aquello que ofreces.
Por ese motivo, es muy importante crear todos los buyer persona a los que se dirija tu negocio para crear una estrategia de marketing que se adapte a cada uno de ellos, para así dirigirte de la forma adecuada.
• Recopila información de tus clientes
Has de tener una comunicación constante y fluida para poder adaptarte a ellos y poder conocer cuáles son sus deseos o necesidades.
Teniendo una empresa digitalizada, puedes conseguir información de valor a través de los siguientes medios:
Chat de soporte.
Correo electrónico.
Llamadas telefónicas.
Foros.
Comentarios en tus medios sociales.
Cuestionarios.
• Facilita a tu cliente el trabajo
Tu empresa digital debe estar adaptada y preparada para poder brindar todas las comodidades posibles.
En el caso de una tienda online, si posees un equipo de soporte, deja bien visible las alternativas que tienen para poder ponerse en contacto con tu empresa. Si no tienes un producto disponible, indícalo y haz saber cuando estará a la venta de nuevo.
Muestra la experiencia de otros usuarios que ya compraron el producto.
Etc.
• Capacita a tu equipo
Otra clave de una estrategia Customer Centric exitosa, es contar con un equipo capacitado para escuchar, entender y resolver los problemas de tus clientes. Esto incluye:
Asegúrate que tus clientes y tu equipo conozcan la filosofía de tu negocio.
Contar con personas que tengan actitud de servicio.
Involucrar a todos los miembros del equipo.
Darle poder de decisión a los empleados que interactúan con tus clientes.
Premiar a tu equipo por ofrecer un gran servicio al cliente.
• Brinda un servicio excepcional
Un excelente servicio al cliente juega un papel importante en la creación de una estrategia Customer Centric.
Antes, solía ser suficiente con tener una tienda física donde el vendedor fuera amable y los precios fueran accesibles. Pero, como sabes, la competencia por la atención de los compradores es cada vez más feroz.
Con el desarrollo del comercio electrónico, muchos negocios han ajustado sus estrategias, creando aplicaciones, sitios web intuitivos y plataformas de e-commerce.
Es común ver que algunas empresas abren una tienda virtual. Lo intentan, y es probable que en principio sus clientes estén satisfechos con ella.
Sin embargo, una vez se abre un nuevo canal, las expectativas del usuario aumentan: más atención, más detalle, mejores opciones de navegación, funcionalidades personalizadas, más información.
Con tanta oferta en el mercado, el consumidor digital exige asistencia, comunicación rápida e instantánea, y cero problemas en el proceso.
Las devoluciones, los créditos, los cupones, los descuentos de fidelidad, las entregas impecables y las recomendaciones del cliente son la norma en el mercado competitivo de hoy.
Además de eso, el servicio también debe ser rápido e inmediato.
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Ejemplos de empresas “customer centricity”
Ahora quiero mostrarte algunos ejemplos de empresas que están implantando la estrategia de customer centric en sus negocios.
⇨ Sana Commerce
Hace más de cuatro años creamos Sana Commerce el departamento de Customer Success con el fin de que nuestros clientes tengan soporte, solución a los requerimientos, entrenamiento de producto y apoyo en general con su comercio electrónico.
Son especialistas dedicados a recolectar feedback de nuestros usuarios y transformar esas recomendaciones en nuevos proyectos, funcionalidades y optimizaciones.
Incluso tenemos un portal exclusivo donde los clientes pueden hacer solicitudes, votar por nuevas ideas de otros clientes o proponer nuevos desarrollos directamente a nuestro líder de producto.
⇨ Kubiec
Kubiec se ha caracterizado por ser una empresa innovadora, que suele implementar procesos modernos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Contaban dentro de su catálogo con líneas de productos que no se podían virtualizar y tenían ante ellos el reto de romper con diferentes paradigmas para demostrar que sus clientes B2B podían comprar por internet. En un principio se vieron obligados a lanzarse a las ventas en línea con un catálogo reducido, que básicamente estaba compuesto por los productos que tenían mayor rotación y ventas.
Todo esto involucró retos para la empresa, como la resistencia a lo desconocido por parte de sus clientes. Para poder superar esos retos, era necesaria una solución a la altura del compromiso, por ende, decidieron implementar la plataforma de comercio electrónico de Sana Commerce, integrada al ERP de Microsoft Dynamics AX.
Este enfoque de información Customer Centric les ha ayudado a mejorar la experiencia de compra y aumentar ventas.
⇨ Amazon
La famosa tienda online de Amazon usa el customer centric en su estrategia de negocio. Los aspectos que ellos tienen en cuenta a la hora de aplicar esta metodología son:
Tiene un método de compra fácil de utilizar, con opción de comprar en un solo clic.
Emplea su base de datos para ofrecerte productos similares o compras alternativas que hicieron otros usuarios en relación con el catálogo que estás viendo en ese momento.
Posee un foro de dudas y respuestas donde los propios clientes o el vendedor puede resolver las inquietudes de los posibles clientes.
Opciones de envío: Amazon te da la posibilidad de personalizar la fecha de envío o de dejarlo en un punto de recogida por si no estás en tu domicilio.
¡Pon en práctica la técnica del Customer Centric desde hoy mismo!
El customer centric es una estrategia de negocio que te va a ayudar a poder ser más competitivo en un mundo empresarial saturado de opciones y posibilidades.
Esta inversión a largo plazo te ayudará a conseguir grandes resultados para que tu entidad corporativa consiga los mejores objetivos de venta posibles.
