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Customer Centric: 5 Tips para Potenciar tu negocio

Se basa en priorizar la satisfacción del cliente, escuchar sus sugerencias y necesidades para brindar el mejor servicio y experiencia de compra.

Diego Betancourt
September 13, 2021
Meeting your customers needs

Antes de entrar de lleno en este asunto, hay un mensaje que debemos aclarar de inmediato. NO hay un enfoque único para una estrategia eficaz de Customer Centric. Depende de tu industria, la relación con los clientes, los recursos disponibles y mucho más.

Dicho esto, hay algunos principios universales que toda compañía que se interese por la filosofía Customer Centric debería conocer. En este blog resumimos algunas de las ideas y ejemplos más importantes que hemos aprendido trabajando con nuestros clientes.

Customer Centric: 5 Tips para Potenciar tu Comercio

    Tip 1 | Fomenta una Cultura Centrada en el Cliente

    Un paso crucial para garantizar una buena estrategia Customer Centric es asegurarte de que todo tu equipo de trabajo esté bajo el mismo enfoque.

    Por este mismo motivo, es importante contar con personal capacitado y que disponga de herramientas especializadas para lograr consolidar cada una de las ventas de forma positiva para el consumidor.

    Un paso crucial para garantizar una estrategia centrada en el cliente es asegurarte de:

    • Entender cuáles son las metas y motivaciones de tus clientes
    • Conocer los problemas de tus clientes
    • Definir el proceso de compra de tus clientes y optimizarlo
    • Que cada decisión de tu empresa (nuevos productos, canales de comunicación, herramientas, etc) debe mejorar la experiencia de cliente o resolver un problema puntual.

    Tip 2 | Prioriza la Satisfacción del Cliente

    Según un estudio de Hammerson, casi el 70% de los compradores B2B dicen que la conveniencia es el factor más importante al hacer un pedido online. Además, de acuerdo con Forrester, el 75% de los compradores profesionales desean pedir fácilmente productos online en lugar de tener que hacer un pedido con un representante de ventas.

    Es importante hacerle sentir al usuario que todo el proceso de compra está diseñado para su satisfacción, que sus dudas serán atendidas y que podrá encontrar lo que busca.

    La optimización de los procesos de atención y venta es algo que beneficia al consumidor, pero también a la empresa. Así que es beneficioso para todos.

    Una forma de priorizar la satisfacción del cliente es ofrecer datos completos y actualizados en tiempo real. Hoy en día es fundamental que tus clientes tengan la información que necesitan para conocer tus productos, comparar y resolver problemas por sí mismos, sin tener que contactar a nadie de tu empresa. De esta manera, liberas a tu equipo comercial y de servicio mientras ayudas a tus clientes.

    Mercalab es una empresa que se ha beneficiado enormemente de priorizar la satisfacción del cliente. Implementaron una tienda online integrada a su sistema ERP de  Microsoft Dynamics NAV con Sana Commerce para que los clientes no tuvieran que comunicarse con un representante de ventas para consultar productos, facturas o pedidos. Esto aceleró el proceso de ventas de la empresa, ya que los clientes tenían toda la información a la mano para tomar una decisión de compra.

    La acción de integrar su E-commerce con el ERP Dynamics NAV cambió por completo el proceso de ventas de Mercalab. Los representantes de ventas y servicio se enfocan en entregar valor y los clientes están felices porque pueden descargar sus facturas, sus notas crédito, ver la confirmación de pedidos, estatus de envío de órdenes, etc, desde la tienda online. Este enfoque de información Customer Centric les ha ayudado a mejorar la experiencia de compra y aumentar ventas.

    Yesera Monterrey: Esta empresa es líder en la industria de yeso en México. Además de tener un E-commerce integrado al ERP de SAP donde los clientes tienen acceso a toda su información en tiempo real, genera valor agregado para sus clientes brindándoles video tutoriales de cómo utilizar la tienda online. Esto no solo ayuda a retener a los clientes actuales, sino que es una manera de llegar a nuevos mercados.

    Más herramientas gratuitas para comenzar tu proyecto de ecommerce B2B:

    1. Plantilla de ecommerce RFP
    2. Calculadora de ROI para ecommerce
    3. Plantilla de historias de usuario de ecommerce
    4. Guía fundamental del ecommerce

    Customer Centric: Organiza tu negocio alrededor de tu cliente

    Tip 3 | Ten en Cuenta las Sugerencias 

    La mejor forma de mantener a tus clientes satisfechos es entendiendo sus gustos y necesidades. Escuchando sus sugerencias y retroalimentación podrás saber qué aspectos del proceso mejorar o reforzar.

    Esta información no solo te ayuda a optimizar el proceso de venta, también hace que tus clientes se sientan importantes y escuchados. Esto sin duda impulsará a su fidelización.

    Algunas maneras de obtener nuevas ideas o recomendaciones de tus clientes:

    • Encuestas
    • Reuniones periódicas
    • Llamadas telefónicas
    • Pruebas de productos
    • Eventos

    Ejemplos de cómo utilizar el feedback para una estrategia Customer Centric:

    Aparte de crear contenido de valor para sus clientes, en Yesera Monterrey piden nuevas ideas o sugerencias de mejora a 17 clientes diferentes cada mes. Si las recomendaciones se repiten, entran en una fase de planeación y desarrollo para ir mejorando cada vez más su tienda en línea.

    Sana Commerce: Hace más de cuatro años creamos el departamento de Customer Success con el fin de que nuestros clientes tengan soporte, solución a los requerimientos, entrenamiento de producto y apoyo en general con su comercio electrónico. Son especialistas dedicados a recolectar feedback de nuestros usuarios y transformar esas recomendaciones en nuevos proyectos, funcionalidades y optimizaciones.

    Incluso tenemos un portal exclusivo donde los clientes pueden hacer solicitudes, votar por nuevas ideas de otros clientes o proponer nuevos desarrollos directamente a nuestro líder de producto.

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    Tip 4 | Capacita a tu Equipo

    Otra clave de una estrategia Customer Centric exitosa, es contar con un equipo capacitado para escuchar, entender y resolver los problemas de tus clientes. Esto incluye:

    • Asegúrate que tus clientes y tu equipo conozcan la filosofía de tu negocio
    • Contar con personas que tengan actitud de servicio
    • Involucrar a todos los miembros del equipo
    • Darle poder de decisión a los empleados que interactúan con tus clientes
    • Premiar a tu equipo por ofrecer un gran servicio al cliente

    Tip 5 | Brinda un servicio excepcional

    Un excelente servicio al cliente juega un papel importante en la creación de una estrategia Customer Centric.

    Anteriormente, solía ser suficiente con tener una tienda física donde el vendedor fuera amable y los precios fueran accequibles. Pero, como sabes, la competencia por la atención de los compradores es cada vez más feróz.

    Con el desarrollo del comercio electrónico, muchos negocios han ajustado sus estrategias, creando aplicaciones, sitios web intuitivos y plataformas de e-commerce.

    Es común ver que algunas empresas abren una tienda virtual. Lo intentan, y es probable que en principio sus clientes estén satisfechos con ella. Sin embargo, una vez se abre un nuevo canal, las expectativas del usuario aumentan: más atención, más detalle, mejores opciones de navegación, funcionalidades personalizadas, más información.

    Con tanta oferta en el mercado, el consumidor digital exige asistencia, comunicación rápida e instantánea, y cero problemas en el proceso.

    Las devoluciones, los créditos, los cupones, los descuentos de fidelidad, las entregas impecables y las recomendaciones del cliente son la norma en el mercado competitivo de hoy. Además de eso, el servicio también debe ser rápido e inmediato.

    Una compañía que hace un excelente trabajo de servicio al cliente es la empresa de equipos para laboratorios químicos Viresa. Uno de los objetivos más ambiciosos era posicionar esta compañía como la empresa con mejor servicio en el mercado de los insumos para laboratorios químicos en México. Entonces, implementaron una tienda online integrada a NAV para darles esa experiencia a sus clientes.

    Esta implementación les permitió entregar los pedidos en menos de 24 horas, hacer la operación mucho más eficiente, ofrecer un catálogo de productos más completo y brindar asesoría especializada y personalizada.

    Cómo mejorar la experiencia de tus clientes en una tienda online

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