¿Tienes varios clientes B2B y no sabes cómo gestionar sus devoluciones online de manera adecuada?
En este artículo te enseñaremos cómo evitar que tus clientes hagan devoluciones y, en el caso que las hagan, cómo gestionarlas bien.
Te daremos los trucos necesarios para mejorar la satisfacción de tus consumidores y aumentar la fidelidad de estos.
Sigue leyendo para más.
Aprende cómo realizar una gestión de devoluciones online eficaz
¿Por qué ocurren las devoluciones en el ecommerce B2B?
Antes de entrar en cómo gestionar una devolución es importante que sepas cómo evitarlas. Mejor prevenir que curar.
Comprender por qué ocurren y tener en cuenta los motivos comunes detrás de estas devoluciones es fundamental para mejorar la gestión del proceso.
⛔ Motivos comunes de las devoluciones
Te dejamos aquí una lista con las cusas más habituales por las que los clientes efectúan una devolución.
✖️ Productos defectuosos o dañados
Los clientes pueden devolver productos que han llegado en mal estado o han sufrido algún tipo de daño durante el transporte.
✖️ Desajuste entre las expectativas y la realidad
En algunos casos, los clientes pueden devolver productos porque no cumplen con las expectativas que tenían al realizar la compra.
Puede ser debido a diferencias en:
Color
Tamaño
Funcionalidad
Cualquier otro aspecto que no era lo esperado
✖️ Errores en el pedido
Los errores durante el proceso de preparación y envío de los productos pueden llevar a que los clientes devuelvan artículos que no eran los solicitados o que no cumplen con las especificaciones requeridas.
✖️ Error humano
Esto incluye:
Selección de producto incorrecta
Entrada de compra incorrecta
Información de envío incorrecta/incompleta
Entrada incorrecta de datos de cuenta
Estos son solo algunos ejemplos de los motivos más comunes detrás de las devoluciones en el ecommerce B2B.
Es importante que estés atento a estas situaciones y puedas identificar las causas específicas que se presenta en tus propios negocios.
▶️ Impacto de las devoluciones en el ecommerce B2B
Las devoluciones pueden tener un impacto significativo en el ecommerce B2B.
Además del coste económico directo para los vendedores, también pueden generar una serie de consecuencias negativas para el negocio, como:
➡️ Pérdida de tiempo y recursos
El proceso de gestionar las devoluciones implica tiempo y esfuerzo que podrían ser utilizados en otras actividades más productivas.
➡️ Deterioro de la reputación
Los clientes insatisfechos con las devoluciones pueden dejar opiniones negativas y perjudicar la reputación del vendedor.
El 74% de los compradores B2B están dispuestos a cambiar de proveedor por una tienda web B2B superior, y esto abarca el proceso de devoluciones.
➡️ Pérdida de ventas futuras
Una mala gestión de las devoluciones puede generar desconfianza en los clientes y disminuir las posibilidades de que realicen futuras compras.
Por lo tanto, es esencial implementar estrategias efectivas de gestión de devoluciones en el ecommerce B2B para minimizar su impacto y maximizar la satisfacción del cliente.
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¿Cómo evitar las devoluciones en el ecommerce B2B?
Una vez que sepas por qué ocurren las devoluciones online en el ámbito B2B, puedes proceder a evitar los errores que las causan.
Te dejamos una serie de consejos que prevén esta situación:
✅ Mejora de la información de productos en la tienda online
La información de los productos en tu tienda online juega un papel crucial en la toma de decisiones de los clientes B2B.
Proporciona:
Descripciones detalladas
Imágenes de calidad
Especificaciones técnicas precisas
Esto ayudará a los clientes a tener una mejor comprensión de los productos que están adquiriendo.
Además, debes asegurarte de que la información esté actualizada y se pueda encontrar de forma accesible en tu sitio web.
✅ Políticas de devolución claras y accesibles
Contar con políticas de devolución claras y accesibles es fundamental para brindar confianza y seguridad a tus clientes B2B.
Debes establecer claramente los plazos y requisitos para las devoluciones, así como los métodos de devolución aceptados.
Estas políticas se deben encontrar de manera sencilla desde tu sitio web y debes asegurarte de comunicarlas de manera efectiva a tus clientes durante el proceso de compra.
✅ Optimización del proceso de compra
Un proceso de compra fácil y eficiente puede contribuir significativamente a evitar devoluciones indeseadas.
Debes asegurarte de que tu sitio web sea intuitivo y fácil de navegar, facilitando:
Para resolver cualquier duda o inquietud que puedan tener los clientes B2B.
3 Claves para la gestión de devoluciones online en ecommerce para clientes b2b
Si la devolución has seguido nuestros consejos anteriores y se ha producido una devolución, es que esta era casi inevitable.
En este punto, puedes aprovechar para mejorar la relación con tus clientes.
La gestión de devoluciones en un ecommerce B2B requiere de estrategias efectivas para abordar este proceso de manera eficiente.
A continuación, te presentamos algunas claves importantes a tener en cuenta:
✳️ Herramientas y software de gestión de devoluciones
Para facilitar el manejo de las devoluciones, te recomendamos utilizar herramientas y software especializados.
Estas herramientas permiten automatizar y agilizar el proceso de devolución, desde la recepción de la solicitud hasta la emisión del reembolso o cambio.
Además, ofrecen seguimiento en tiempo real, lo que te ayuda a garantizar una gestión más eficiente.
✳️ Establecer procesos eficientes de devolución
Es fundamental establecer procesos claros y eficientes para el manejo de devoluciones.
Esto incluye:
Definir los pasos a seguir
Establecer criterios de aceptación de devoluciones
Proporcionar instrucciones claras para los clientes
Capacitar al personal encargado de gestionarlas
Al tener procesos bien definidos, se minimizarán los errores y se agilizará el proceso de devolución.
✳️ Comunicación efectiva con los clientes durante el proceso de devolución
Una buena comunicación con los clientes es esencial en el proceso de devolución.
Es importante mantenerlos informados en cada etapa de la gestión de su devolución, desde la recepción de la solicitud hasta la finalización del proceso.
Esto ayudará a generar confianza y satisfacción en el cliente, además de minimizar posibles confusiones o malentendidos.
¿Cómo realizar la gestión de devoluciones online en ecommerce para clientes B2B en 3 pasos?
Llegada la hora de comenzar con el proceso de devolución, es importante que tengas claros estos 3 pasos.
Si los sigues con cautela y sin desviaciones, la probabilidad de imprevistos disminuirá.
1. Recepción y registro de solicitudes de devolución
El primer paso para gestionar las devoluciones en el ecommerce B2B es establecer un proceso eficiente de recepción y registro de solicitudes de devolución.
Para ello, se debe contar con un formulario online o un sistema de tickets donde los clientes puedan enviar su solicitud de devolución, proporcionando los detalles necesarios como:
Número de pedido
Fecha de compra
Motivo de la devolución
Productos involucrados
Una vez recibida la solicitud, es importante registrarla en un sistema centralizado para su seguimiento y control.
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2. Evaluación de los productos devueltos
Una vez que se ha registrado la solicitud de devolución, es necesario llevar a cabo una evaluación de los productos devueltos para determinar su estado y verificar si cumplen con los criterios establecidos para su aceptación.
Esta evaluación puede incluir:
Inspecciones físicas
Pruebas de funcionamiento
Revisión de etiquetas y embalaje
Es importante contar con un equipo capacitado para realizar esta evaluación de manera objetiva y garantizar que solo se acepten devoluciones que cumplan con los estándares establecidos.
En caso de que los productos no cumplan con los requisitos, se debe notificar al cliente y explicar los motivos de la no aceptación.
3. Procesamiento de reembolsos y/o cambios
Finalmente, si tu empresa acepta la devolución, es necesario realizar el procesamiento correspondiente para el reembolso y/o cambio solicitado por el cliente.
Esto puede implicar:
La emisión de un crédito
La devolución del importe pagado
El envío de un producto alternativo
Es fundamental contar con un sistema automatizado que agilice este proceso, generando las notificaciones de reembolso o cambio y actualizando los registros de inventario y ventas de manera precisa.
Además, es importante mantener una comunicación clara y fluida con el cliente durante todo el proceso, brindando información actualizada sobre el estado de su devolución y los tiempos de procesamiento.
En conclusión, intenta evitar las devoluciones, pero si no te queda otra…
Durante este artículo te hemos dado varios consejos para prevenir las devoluciones y evitarte todo este proceso.
No obstante, hay casos en los que es imposible evitar una devolución y por ello es importante que sepas cómo gestionarlas de manera adecuada, sobre todo para clientes B2B.
Si utilizas nuestro sistema de manera ordenada con un sistema de ticket actualizado, una buena evaluación del estado del producto y una devolución final competente; la devolución del producto no supondrá un “trauma” para tu cliente y seguirá confiando en tu empresa a pesar de ello.
