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¿Qué es una página de FAQ o preguntas frecuentes y cómo crear la tuya? + Ejemplos

Diego Betancourt
April 18, 2023
¿Qué es una página de FAQ o preguntas frecuentes y por qué debes tener una? + Ejemplos

Estoy seguro de que en más de una ocasión te has encontrado con un apartado de FAQ’s o Preguntas Frecuentes a la hora de visitar la web en Internet.

Se trata de un recurso muy práctico que ayuda a dotar a la web de la información que pueden necesitar conocer sobre tu producto o servicio, además de tener mucha importancia a nivel de SEO.

Por eso hoy vas a aprender cómo hacer una página FAQ de manera profesional para tu comercio B2B. ¿Te atreves?

Si todavía no tienes tu FAQ lista, y no conoces su importancia, este artículo es para ti:

Aquí tienes lo que necesitas para crear la página de FAQ's para tu negocio:

    Significado de las siglas FAQ

    Las siglas “FAQ” son el acrónimo del término “Frequently Asked Questions”.

    En español se traduce como “Preguntas Frecuentes”.

    Aunque este es el acrónimo más usado para el idioma español y comúnmente conocido por un mayor número de personas, también puede ser que lo veas en Internet con estas acepciones:​

    • P+F: preguntas más frecuentes
    • PP. FF.: es ya poco utilizado, ya que se cambió por el acrónimo inglés F.A.Q. o “FAQ’s”
    • P.U.F.: que pertenecen a “preguntas de uso frecuente“, aunque apenas es utilizado ya en Internet

    Teniendo esto claro, pasemos a ver su definición:

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    Te invitamos a conocerla gracias a esta DEMO GRATUITA:

    ¿Qué es FAQ?

    FAQ es el acrónimo de Frequently Asked Questions o preguntas frecuentes, en relación con su significado en español. Es aquel apartado en donde se recogen las preguntas y respuestas más habituales que suelen tener nuestros clientes.

    Por ejemplo, podríamos estar hablando de cuestiones relacionadas sobre cuando gestionamos nuestros envíos a empresas B2B, política de devoluciones, plazos estimados, así como cualquier otra pregunta.

    Imaginemos el gasto en recursos que tendrías si tuvieras que contestar a cada pregunta de manera individual.

    En lugar de ello, se utiliza un apartado de FAQ que pretende contestar las preguntas habituales que tienen los clientes que acceden a la web.

    Así no será necesario que la empresa se ponga en contacto para resolver sus dudas.

    Se incluye dentro de las estrategias de inbound marketing, que son aquellas que buscan crear conexiones con los consumidores teniendo presente sus necesidades y ofreciéndoles la mejor atención al cliente posible.

    Significado de las siglas FAQ

    Origen de las páginas de preguntas frecuentes o FAQ’s

    Ahora que ya sabes qué es una FAQ, es interesante conocer cuál fue el origen de este recurso:

    Podríamos situarlo en algún momento de la década de los años sesenta.

    Por aquel entonces se desarrollaban sistemas con lenguaje natural centrados en explicar determinados temas. Sin embargo, no era fácil acceder a ellos.

    Estos sistemas tuvieron un éxito bastante interesante, lo que promulgó la confección de un manual por parte de los expertos que tendría la estructura de un FAQ.

    No obstante, el origen de los FAQs es mucho más antiguo y hay todo tipo de obras que ya lo incluían.

    Un buen ejemplo lo podemos encontrar en la obra de “El Descubrimiento de las brujas”, cuyo autor es Mathew Hopkins.

    Esta obra se redactó nada menos que en el año 1647 y ya tenía una estructura propia de un FAQ: es decir, de pregunta-respuesta.

    ¿Por qué es importante tener una FAQ page en un sitio web?

    En cuanto comprendes que es FAQ, empiezas a darte cuenta de lo importante que podría ser para tu sitio web y las ventajas frente a las empresas B2B con las que necesitas interactuar.

    En este apartado recapitulamos algunas de sus ventajas más representativas:

    • Reduce el esfuerzo que el cliente debe hacer en tu web

    Se mejora la autonomía del cliente y esto permite reducir el tiempo que tiene que esperar a la hora de obtener una respuesta a sus consultas.

    En otras palabras: se reducirá el esfuerzo que debe hacer para encontrar la respuesta a esta información y lo mismo ocurre con la empresa.

    Esta última no tendrá que destinar tantos recursos a atender al cliente, porque en esta página de FAQ’s tendrá muchas de las posibles dudas.

    Las estadísticas afirman que una empresa que invierte en mejorar los datos de los clientes puede mejorar hasta en un 36% la rapidez de los procesos.

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    • Reduce el tiempo de respuesta

    La mayoría de los clientes está de acuerdo en que uno de los criterios más importantes para conseguir una buena experiencia con una empresa es recibir una rápida atención ante su problema.

    Con un FAQ no conseguiremos solucionar todas las dudas que tenga el cliente, pero sí las más importantes. Esto permite unificar todas las preguntas y convertir a la propia web de la compañía en el ente animado que se encargará de solucionarlas.

    En el caso de que haya algún tipo de información que no esté clara, o que quede alguna consulta por resolver, el cliente podrá ponerse en contacto con atención al cliente a través de las vías convencionales.

    Sin embargo, la cantidad de clientes que lo terminará haciendo, después de pasar por el FAQ, se reducirá de forma importante.

    • Mejora el posicionamiento web o SEO

    Puedes aprovechar el Posicionamiento SEO para hablar de tu empresa, así como de los servicios que ofreces. Esto facilita la integración de palabras clave, y lo mejor de todo es que las agregarás de forma natural, algo que será recompensado por parte de Google.

    También podemos aprovechar las FAQs para agregar links a diferentes partes de nuestra página web o hasta fuentes externas si queremos complementar la información con la que trabajamos. Esto permite generar un importante tráfico (tanto dentro, como fuera de la web).

    Si hemos sabido elegir las keys adecuadas, se podría traducir en una mejora en las SERPs de Google, lo que equivale a lograr un tráfico cuantificado que nos llevará a producir importantes ingresos.

    • Se reducen los costes operativos

    Debido a que se reduce el esfuerzo de nuestra empresa, también notaremos una importante reducción de los costes operativos.

    Se tienen en cuenta las necesidades de cada cliente, solo que serán dirigidas para que se puedan gestionar de forma automáticas.

    Por lo general, estas herramientas automatizadas suelen tener un coste más económico, por lo que la empresa podrá aprovechar el capital que se ahorra para iniciar otras acciones.

    • Baja la cantidad de tickets de asistencia

    Podemos entender que las FAQS están situadas justamente antes de los posibles contactos que puede tener cada cliente a la hora de buscar información para su problema.

    Están antes que los correos electrónicos, comentarios que fomenten la venta desde redes sociales, incluso llamadas a través del teléfono.

    Con esto se reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. Además, permite que el departamento se pueda centrar en aquellos problemas más complejos que necesiten de una atención más específica.

    • Mejora de la atención al cliente

    Además de todas las ventajas anteriores, las FAQ también pueden ser efectivas para mejorar la experiencia de atención al cliente.

    Esto es debido a que permite trabajar algunos criterios como el tiempo, resolución de problemas, esfuerzo y empatía.

    También ayuda al ofrecer una solución en el primer contacto, potencia la lealtad y mejora el grado de satisfacción.

    ¿Cómo crear una página FAQ? 5 tips para tener unas FAQ efectivas

    Llegados a este punto ya conoces la importancia de una página FAQ, así que ahora es el momento de saber cómo crearla.

    Con estos consejos lo tendrás más fácil:

    ¿Cómo crear una página FAQ? 5 tips para tener unas FAQ efectivas

    1. Crea una estructura efectiva

    No basta únicamente con centrarse en una estructura pregunta-respuesta, sino que debes asegurarte de dar información que realmente interese.

    Lo mejor que puedes utilizar es utilizar recursos reales de interacción con clientes para recibir información real.

    Por ejemplo, podrías hacer pruebas de navegación en tu site y preguntarles directamente.

    Ahora bien, también es importante hacer un buen trabajo de selección: ten en cuenta que muchas de las preguntas se repiten, por lo que incluirlas todas tan sólo alargarán el texto y lo harán difícil de leer.

    2. Céntrate en preguntas cortas

    Olvídate de las preguntas demasiado genéricas que requieran de una contestación larga.

    En el caso de que se trate de una pregunta que requiera de una gran explicación, lo más interesante es dividirla en diferentes apartados.

    Las preguntas cortas funcionan mejor.

    También puedes valerte de los enlaces para complementar la información.

    3. Sé concreto

    Tu cliente busca respuestas concretas a tus preguntas, por lo que debes evitar dar más información de la que te piden.

    De la misma manera, olvídate de utilizar un tono demasiado comercial; en lugar de ello, apuesta por un tono cercano y practica la empatía.

    Así podrás conectar con el cliente y será más fácil que le llegue la información que le intentas transmitir.

    4. Organiza las preguntas

    Los clientes no van a leer el listado completo de FAQs, sino que acudirán directamente a la duda que tienen.

    Para evitar que se tengan que leer todo, es importante añadir temas que clasifiquen las preguntas.

    También puedes presentarlas en formato listado, de tal forma que el cliente pueda hacer clic en la que le interese y se despliegue.

    5. Agrega keywords

    Como ya hemos comentado en el apartado anterior, las FAQs pueden mejorar tu posición en Google.

    Para conseguirlo, tendrás que agregar keywords de manera natural.

    Con las herramientas adecuadas, podrás encontrar las dudas con más demanda de tu público objetivo que serán long tail keys.

    ¿Necesitas ayuda para elaborar tu estrategia de negocio?

    Aprende de estas estrategias de éxito

    Ejemplos de empresas B2B que utilizan FAQ

    La mayoría de las empresas B2B ya utilizan un FAQ para aprovecharse de las ventajas que ya hemos comentado.

    aquí tienes algunos ejemplos interesantes:

    → Motego

    Montego Pet Nutrition

    Un buen ejemplo lo tenemos en la compañía de Motego.

    Esta empresa de nutrición para mascotas, que también ha confeccionado un FAQ claro y en formato listado desplegable.

    Además, si tu duda no tiene relación con las que se plantean, te ofrecen debajo de su página de preguntas frecuentes un formulario, por si quieres enviar de manera detallada tu consulta.

    Motego - Formulario web

    Con Sana Commerce, Motego implementó una solución bastante efectiva de comercio electrónico B2B, con la que consiguieron dos cosas:

    • Simplificó los procesos de flujo de trabajo
    • Brindó una mejor experiencia a sus clientes

    El lema de nuestro director fundador, Johan van Jaarsveld es: “El cliente es el rey’. Para nosotros es muy importante poder entregar productos a nuestros clientes lo más rápido posible teniendo en cuenta la calidad. La única forma en que realmente se puede hacer esto es sabiendo qué stock está disponible.”

    Montego-Pet-Nutrition Willem Pretorius I Gerente de TI, Montego Pet Nutrition

    → Food & Dairy Co

    Food & Dairy Co también tiene su propia sección de Frequently Asked Questions.

    Food & Dairy Co en la fidelización de clientes

    Las preguntas están divididas por diferentes temas, para que sea más fácil encontrar lo que se busca.

    Y lo mejor es que si además de darle una respuesta al usuario, ésta requiere de contactar con alguien del equipo para hacer una reserva, ahondar más en esa duda, etc., no pierden la oportunidad de agregar un enlace hacia su email o número de teléfono.

    Esto va a “enganchar” al posible cliente y que compre (o al menos que se convierta en lead).

    Entérate de cómo usaron nuestra plataforma para mejorar todas las métricas de su negocio para que éstas se tradujeran en ventas.

    Food and Daily - FAQ página de preguntas frecuentes

    Gracias a su elección de trabajar con un modelo de comercio electrónico integrado, los chicos de Food & DAiry Co. saben que pueden utilizar la información de su tienda como la fuente de información más actualizada y relevante para los clientes.

    Todo ello sin necesidad de cambiar de sistema. Esto es una gran ventaja, ¿no crees?

    ¿Estás listo para transformar la forma de vender en línea?