Blog 5 minutes

5 manieren voor fabrikanten om de digitale klantreis te optimaliseren

Mark Göbel
February 11, 2021
Meeting your customers needs

Uit de laatste onderzoeken blijkt dat er kansen liggen voor fabrikanten om hun digitale klantervaring te verbeteren.

Klantervaring was vroeger een term die werd geassocieerd met grote merken als Apple of Amazon. Beide bedrijven hebben er een kunst van gemaakt om een perfecte klantbeleving na te streven. Hierdoor zijn ze de concurrentie voorgebleven.

Maar er is steeds meer nieuwe aandacht voor de vraag hoe de digitale klantreis vlotter kan verlopen, vooral voor B2B-klanten. In een recent rapport van Sapio Research ontdekten we dat meer fabrikanten digitale oplossingen gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Door deze verbeterde klantervaring kunnen fabrikanten niet alleen nieuwe klantenrelaties opbouwen, maar ook de huidige relaties versterken.

Op basis van een diepgaand onderzoek onder meer dan 800 fabrikanten hebben wij een aantal aanbevelingen samengesteld voor jouw productiebedrijf om concurrerend te blijven in een gedigitaliseerde wereld.

Het verbeteren van de digitale klantreis

    1. Klantrelaties zijn essentieel

    Klantervaring en digitale transformatie gaan hand in hand. Onderzoek wijst erop dat een betere klantervaring een belangrijke drijfveer is voor veel fabrikanten (38%) om in een e-commerce-oplossing te investeren.

    Dezelfde klantgerichte mindset die het online shoppen voor consumenten zo aantrekkelijk heeft gemaakt wordt nu geïmplementeerd om de B2B-klantervaring te verbeteren. In een ander Sapio Research rapport, waarin B2B-kopers werden ondervraagd, ontdekten we wat kopers het belangrijkste vinden in hun relatie met de fabrikanten. Kopers hechten meer waarde aan een snelle checkout (27%) en gemakkelijk herhaalbestellingen doen (27%).

    Dit komt overeen met wat fabrikanten zien als de belangrijkste voordelen van het gebruik van een e-commerce platform. In het rapport geven fabrikanten ook aan dat ze weten hoe essentieel een snelle en gemakkelijke checkout is voor een goede B2B-koopervaring. Dat kan een reden zijn waarom 42% van de fabrikanten investeert in het stroomlijnen van de online-ervaring om meer klanten naar de webshop te leiden.

    Deze trend zal naar verwachting alleen maar toenemen aangezien meer dan de helft van de fabrikanten (55%) aangeeft dat e-commerce-platformen de meeste inkomsten zullen genereren in de komende drie tot vijf jaar.

    Wil jij betere relaties met jouw klanten?

    Download “The Manufacturing & E-Commerce Benchmark Report” voor hoe je dit kan doen.

    2. Ontwikkeling is noodzakelijk

    Fabrikanten verwachten een sterke groei  en daarom is het belangrijk om voorbereid te zijn op veranderingen. Door veranderende voorkeuren van klanten en technologische ontwikkelingen is strategische ontwikkeling een noodzakelijk voor een B2B-fabrikant.

    De meeste fabrikanten die we ondervroegen herkennen dit. Vooral omtrent de recente uitdagingen als gevolg van COVID-19, zegt 94% van de fabrikanten dat ze hun marktstrategieën in 2021 zullen veranderen. Dat blijkt nog beter uit de volgende inzichten: 57% heeft al een online verkoopmodel en 32% is momenteel bezig met het implementeren van een webshop. De tijd dringt om nu om aan te haken en concurrenten nog in te halen die al wel van een webshop gebruik maken, die ondersteunt bij het opbouwen van betere klantrelaties.

    Daarom is er een betere evaluatie van jouw online aanwezigheid en aanbod belangrijker dan ooit. 47% van de grote fabrikanten (met tussen de 1000 en 5000 werknemers) zeggen te hebben geïnvesteerd in gloednieuwe e-commerce-oplossingen om hun pijnpunten aan te pakken. En ook al is dat financieel onmogelijk voor kleinere activiteiten, 55% van de fabrikanten van alle groottes zegt dat ze hun salesteams trainen om de online omgeving van hun organisatie te helpen optimaliseren. Investeren in e-commerce is de manier om door te blijven ontwikkelen om aan de steeds veranderende behoeften van de klanten te kunnen voldoen.

    3. Geef prioriteit aan gemak en personalisatie

    Zoals eerder gezegd hechten B2B klanten waarde aan een naadloze digitale klantreis dat hen de mogelijkheid biedt om snel en zonder moeite aankopen te doen. Dit is een van de grootste uitdagingen voor fabrikanten omdat de aard van het B2B-koopproces complex is.

    Fabrikanten melden dat hun grootste uitdagingen met e-commerce komen doordat het afrekenproces te lang of ingewikkeld is (30%) en doordat de productgegevens beperkt zijn (32%). Fabrikanten zien dit probleem. Ze realiseren dat dit kan zorgen voor een sterke stijging in het aantal vragen dat ze binnen krijgen of dat de koper bij andere aanbieders gaat kijken.

    Om deze problemen aan te pakken, is het belangrijk een e-commerce oplossing te vinden die gemak mogelijk maakt, zodat je het de koper gemakkelijk maakt bij het online aankopen doen.  Zo is het handig als het platform in staat is om snel complexe kortingstructuren en bulkbestellingen te verwerken die bij B2B-bestellingen gebruikelijk zijn. Het klinkt voor de hand liggend, maar het geven van actuele en nauwkeurige productgegevens wordt vaak nog niet zo ervaren door B2B-klanten. Maar de juiste productgegevens ondersteund door het ERP & PIM systeem zal herhaalde vragen van klanten verminderen. Dit geeft de klant een positieve koopervaring wat zal leiden tot een sterkere relatie.

    4. Zorg voor betrouwbare data

    De meeste storingen in een betrouwbaar e-commerce systeem zijn terug te leiden naar één oorzaak: slechte data. Of het nu een kwestie is van afzonderlijke systemen die hun gegevens niet automatisch uitwisselen of een menselijke fout bij de invoer, het kan grote gevolgen voor de efficiëntie van bedrijven hebben.

    Zowel inkopers als fabrikanten weten dit maar al te goed. 35% van de fabrikanten meldt gemiste of verloren bestellingen als gevolg van het hebben van een onbetrouwbare e-commerce oplossing. Ook kopers melden dat dit een enorm probleem is: 44% van de B2B-kopers ondervindt minstens om de twee weken fouten bij online bestellingen bij hun top 10 leveranciers.

    Fabrikanten zouden meer waarde moeten hechten aan e-commerce oplossingen die tijdens de hele online-ervaring voor nauwkeurige en betrouwbare gegevens zorgen. Eén oplossing hiervoor is oplossing die rechtstreeks met het ERP van fabrikanten integreert. Dit garandeert dat alle gegevens in beide systemen maar één keer veranderd hoeven te worden, zodat een update over alle programma’s in real-time gebeurt.

    Download het volledige rapport

    The Manufacturing & E-Commerce Benchmark Report.

    5. Bereid je voor op de toekomst

    De laatste en moeilijkste aanbeveling voor het verbeteren van de B2B-klantreis is voorbereid zijn op alles wat gebeuren kan. Ontwikkeling is van cruciaal belang maar komt niet zonder hindernissen, wat betekent dat agility essentieel is om deze obstakels aan te pakken.

    Een voorbeeld: toen 33% van de fabrikanten te maken kreeg met interne weerstand tegen de lancering van een e-commerce platform, begonnen ze gelijk te werken aan manieren om het probleem op te lossen. De meerderheid van deze fabrikanten (55%) loste dit op door intern een e-commerceteam op te zetten. Hierdoor werd de druk op andere werknemers verlicht.

    Volgens een rapport van McKinsey & Company uit 2020 is het omgaan met onverwachte gebeurtenissen. Het is aan fabrikanten om deze angsten en zorgen weg te nemen door sterke, aanpasbare processen te creëren voor de B2B-klantervaring.

    Werken aan toekomstig succes met een betere digitale klantreis

    Het is aan fabrikanten om concurrerend te blijven door aandacht te besteden aan de behoeften van hun kopers en de digitale klantreis te verbeteren. Het goede nieuws is dat investeren in klanttevredenheid een positief gevolg heeft. Door een betere ervaring te bieden, blijven tevreden klanten terugkomen, waardoor er een sterkere band ontstaat tussen de klant en de fabrikant. Uiteindelijk kunnen deze tevreden klanten sterke ambassadeurs worden voor jouw productiebedrijf, waardoor bedrijfsgroei en succes op de lange termijn worden gegarandeerd.

    Toekomstig succes begint met een betere klantreis

    Fabrikanten moeten concurrerend blijven door in te spelen op de behoeften van hun kopers en de digitale klantreis van hun klanten te verbeteren. Het goede nieuws is dat investeren in koperstevredenheid een positieve feedback loop is. Door een betere ervaring te bieden, blijven tevreden klanten terugkomen, en bouw je zo een sterkere band tussen jou en de klant. Uiteindelijk kunnen deze gelukkige klanten sterke ambassadeurs voor jouw productiebedrijf worden, wat bedrijfsgroei en succes op lange termijn garandeert.

    Krijg alle exclusieve inzichten

    Blijf up-to-date met “The Manufacturing & E-Commerce Benchmark Report.”