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COVID-19 y comercio electrónico B2B: desafíos, soluciones y oportunidades

Comercio electrónico B2B, Tendencias de ecommerce

Olivia De Beukelaer abril 3, 2020

Aumentos repentinos en los pedidos, interrupciones en las cadenas de suministro, cambios en el comportamiento del cliente e incluso cierres de tiendas. A medida que el brote del coronavirus (COVID-19) avanza en todo el mundo, los negocios B2B comienzan a sentir sus efectos.  ¿De qué forma podemos sobrellevarlos para mitigar el impacto? En este artículo te explicamos algunos ejemplos.

Desde que la pandemia del coronavirus comenzó, el comercio electrónico ha tenido un crecimiento acelerado. Tan solo en España se han incrementado en un 55% las ventas online durante la cuarentena. La demanda de ciertos productos ha reactivado algunos sectores de la economía, como el ferretero, que ha incrementado sus ventas en un 20%, y las mueblerías, en un 50%.

Incluso Amazon contrará 1500 nuevos empleados en España para garantizar el abastecimiento.

En Sana Commerce nuestros clientes también han sentido el impacto: algunos proveedores de construcción han reportado un disparo repentino de las ventas a través de sus canales digitales, mientras que los bienes culturales y de lujo han bajado su demanda.

En este artículo, nuestros expertos en comercio electrónico, junto con algunos de nuestros clientes, discuten el impacto del COVID-19 en el comercio electrónico B2B.

Hemos incluido tanto los desafíos como las soluciones y las oportunidades en este nuevo escenario de la economía global, además de ejemplos de algunas medidas que ya están tomando algunos negocios B2B.

Esto con el fin de ayudarte a dirigir tu negocio durante el desarrollo de la pandemia.

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Lleva tus ventas a canales digitales

Para limitar al mínimo posible el contacto físico durante el brote del COVID-19 y mantener la continuidad de tu negocio, es un buen momento para promover tus canales digitales.

Actualmente, nuestro cliente Fastparts (una división de Farmhand), distribuidor de maquinaria agrícola, está desarrollando con éxito esta estrategia:

“Aún seguimos funcionando por ahora y tratamos de operar a un nivel normal. Nuestra tienda virtual ha sido de mucha ayuda para hacer esto posible”.

Sinead Scrivener | Director de operaciones en Fastparts

Aunque es probable que ya algunos de tus clientes estén acostumbrados a hacer pedidos en línea, otros pueden tener desconfianza de comprar a través de canales digitales. A continuación te daremos algunos consejos para romper esa barrera:

En primer lugar, recuérdales a tus clientes que tu tienda virtual está en funcionamiento a pesar de que hayas cerrado tus tiendas físicas.

Para hacer esto puedes utilizar comunicaciones electrónicas, como email, SMS e incluso una ventana emergente en el home de tu sitio web. También podrías intentar un contacto más personal a través de llamadas telefónicas.

  • Incentiva a tus representantes de ventas, quienes ya no pueden hacer su trabajo normalmente, para que llamen a los clientes y comiencen a hacer activaciones en línea.
  • Ayuda a tus clientes a navegar en tu tienda virtual y a montar pedidos. Si ya eres uno de nuestros clientes y cuentas con la última versión de Sana Commerce, puedes utilizar la función «impersonate a customer”. Esta les permite a los representantes de ventas y de servicio al cliente acceder a la tienda desde la perspectiva del cliente. Así podrán ver todo exactamente como un comprador lo vería, y de esa forma podrían guiarlos durante todo el proceso.

CTA 8 ejemplos de ecommerce B2B

Royal Brinkman, líder de la industria de la horticultura, también nos cuenta cómo está adoptando los recursos digitales para superar los desafíos que surgen con el COVID-19.

En Royal Brinkman, hemos desplegado nuestras capacidades digitales aún más de lo habitual. Nuestro lema ahora es «digital al máximo».

— Royal Brinkman

Preocúpate por el entorno y el bienestar de tus clientes

Durante el brote de COVID-19, muchas compañías cuidan de sus clientes ofreciendo servicios adicionales: desde aplicaciones de video en streaming que ofrecen películas gratuitas, hasta bancos que eliminan o retrasan las tarifas o las comisiones, e incluso restaurantes que ofrecen comida para llevar sin cargo adicional.

Tú también puedes implementar medidas para apoyar a tus clientes y a sus comunidades, y convertirte así en un socio en el que ellos pueden confiar durante los tiempos difíciles. A continuación te mencionamos algunas ideas:

  • Ofréceles a los clientes de las regiones más afectadas por la pandemia descuentos o beneficios adicionales, como entregas gratuitas.
  • Prioriza la disponibilidad de tus productos para tus clientes actuales en lugar de vendérselos a nuevos usuarios.
  • Bríndales asistencia a los clientes que enfrentan problemas financieros. Ofréceles la opción de hacer devoluciones adicionales o extiéndeles las fechas de pago de las facturas.
  • Piensa cómo puedes apoyar de manera humanitaria a tus clientes. ¿Puedes ofrecer servicios gratuitos para apoyar la región donde operan tus clientes? ¿Puedes separar parte de tu inventario para donarlo a organizaciones de salud?
  • Destaca los productos que pueden ayudar a tus clientes y a los clientes de ellos a superar esta pandemia de coronavirus. Mira, por ejemplo, la campaña #StayHomeStayFit de Fitnesshotline, en la cual ofrecen un 20% de descuento.

«Con nuestra campaña #StayHomeStayFit, queremos alentar a nuestros clientes a quedarse en casa, ofreciéndoles una ventaja financiera con descuentos«.

— Fitnesshotline

Independientemente de las medidas que tomes, mantén a tus clientes actualizados en todo momento con mensajes personalizados en tu tienda web.

Por ejemplo, publica los niveles de existencias, informa a los clientes si habrá un retraso (o no) en el envío y en la reposición del inventario, y comunica cualquier medida adicional que estés implementando.

Puedes comunicar esto también a través de tu tienda web y de las funcionalidades de personalización y segmentación que ofrezca tu plataforma de comercio electrónico.

Hay que usar precios flexibles, así como otras funcionalidades de personalización de la tienda web para ofrecer descuentos adicionales, comunicaciones específicas y otros beneficios para los clientes”.

— Arno Ham | Director de producto en Sana Commerce

Asegúrate de que tu plataforma de comercio electrónico satisfaga las necesidades de los clientes B2B

A medida que más clientes recurren al comercio electrónico debido a la pandemia de coronavirus, no es suficiente con tener una tienda virtual. También debes asegurarte de que tu sitio de comercio electrónico satisfaga las necesidades de los clientes B2B.

Esto significa una tienda web intuitiva, confiable y fácil de usar, una que convenza a los clientes de comprarle a tu marca en lugar de recurrir a la competencia.

¿Cómo puedes lograr esto? Según nuestro informe del proceso de compra B2B, existen 4 formas de hacerlo:

  1. Mostrar información relevante: tu plataforma de comercio electrónico debe proporcionar información precisa, completa y actualizada en tiempo real, desde productos y piezas hasta niveles de inventario y seguimiento de entregas.
  2. Ofrecer funcionalidades optimizadas: asegúrate de que tus clientes puedan pagar rápida y fácilmente, pero también que puedan hacer seguimiento de sus pedidos, administrar las devoluciones y pagar facturas en línea.
  3. Montar pedidos complejos: tu tienda virtual debe tener la estructura adecuada para procesar pedidos complejos, incluidos aquellos basados en estructuras diversas de precios y descuentos.
  4. Evita errores en los pedidos: la información del producto, los precios y los niveles de inventario deben mostrarse con precisión en la tienda virtual en todo momento. Además, tus clientes deben tener acceso al historial de pedidos y a los datos de la cuenta en la tienda web para ayudarlos a evitar errores en la selección de los productos.

¿Quieres usar este tiempo para llevar tu comercio electrónico al siguiente nivel? Conoce aquí las últimas tendencias de comercio electrónico B2B para inspirar tu estrategia.

infografía consejos para negocios B2B durante COVID-19

Agiliza el proceso de devolución

Durante la pandemia de COVID-19, es probable que experimentes cambios y fluctuaciones en la demanda de ciertos productos. También puedes encontrar que los clientes con dificultades financieras busquen formas de recuperar parte de sus gastos.

Es probable que esta incertidumbre provoque un aumento en la devolución de los pedidos.

Por eso, asegúrate de hacer que el proceso de devolución esté libre de complicaciones para tus clientes. Si es posible, permíteles autorizar devoluciones a través de la tienda web y seguir el progreso ellos mismos.

Esto no solo será más conveniente para tus clientes, sino que también evitará que aumenten las llamadas y los correos electrónicos que recibe tu equipo de servicio.

A medida que las tiendas físicas están cerrando y las personas van buscando alternativas para comprar y vender cara a cara, el comercio electrónico comienza a desempeñar un papel crucial”.

— Michiel Schipperus | Director general de Sana Commerce

Incursiona en nuevos mercados a través del comercio en línea

Si tienes una tienda virtual existente, ahora es un buen momento para pensar en abrir nuevos mercados en diferentes regiones. Esto se puede hacer tanto para garantizar ingresos como para apoyar a los clientes existentes.

En primer lugar, puedes abrir tiendas virtuales en regiones donde actualmente tu empresa cuenta con presencia física, pero no presencia en línea. Esto permitirá que tus clientes actuales continúen comprándote, incluso cuando las tiendas físicas permanezcan cerradas.

Pero también puede significar llegar a nuevas audiencias.

Por ejemplo, puedes implementar tiendas web adicionales en regiones donde no tienes ninguna presencia. En este caso, asegúrate de optimizar también tu tienda online para motores de búsqueda (SEO), ya que el 47% de los clientes B2B realizan búsquedas web para encontrar información, soluciones y proveedores.

También es posible que pienses en abrir un sitio de comercio electrónico D2C. Esto puede ayudarte a evitar cualquier interrupción en la cadena de suministro, o incluso encontrar nuevas fuentes de ingresos si la demanda de tus productos en el espacio B2B está disminuyendo después de los bloqueos ocasionados por el coronavirus.

 

Enfrenta las interrupciones de la demanda y de la cadena de suministro

El brote de COVID-19 está provocando picos en la demanda de ciertos productos, al tiempo que se interrumpen las cadenas de suministro con restricciones de transporte y cierres de establecimientos.

Una encuesta realizada por el Institute of Supply Chain Management encontró que casi el 75% de las empresas ya han reportado interrupciones en la distribución de productos.

Aquí te contamos algunas acciones que puedes implementar para lidiar con esas interrupciones, tanto a corto como a largo plazo.

Optimiza el rendimiento y la estabilidad de tu sitio de comercio electrónico para enfrentar los picos de tráfico:

  • Infraestructura robusta y estable: asegúrate de tener el host adecuado para respaldar las peticiones de tu sitio.
  • Balance de carga: evita los cuellos de botella distribuyendo la carga de trabajo en diferentes servidores.
  • Carga diferida: retrasa la carga de ciertos elementos de tu sitio web.

Para obtener más información sobre estas mejores prácticas, lee nuestro artículo sobre cómo manejar los picos de tráfico en tu sitio.

Para manejar la interrupción en la cadena de suministro y garantizar un impacto mínimo en tus clientes y equipos de servicio, asegúrate de que tu tienda web te permita hacer lo siguiente:

  • Muestra niveles de existencias y precios en tiempo real.
  • Permite que los clientes hagan seguimiento de sus entregas.
  • Asegúrate de que los artículos agotados estén especificados y notifícales a tus clientes cuando los productos estén disponibles.

Establece medidas de seguridad para proteger a tus empleados y clientes

Si bien el comercio electrónico puede ayudarte a proteger a tus clientes y a tu personal reduciendo las interacciones cara a cara, esto solo es efectivo hasta cierto punto. Al final del día, aún vas a administrar un centro logístico físico y entregar tus productos.

Polvo, mayorista de materiales de construcción y cliente de Sana Commerce, explica la precaución que la compañía está tomando para superar este desafío:

En nuestros centros de distribución y soporte, implementamos medidas de higiene, como separar los equipos de trabajo. Además, alentamos a nuestros empleados a trabajar desde casa”.

— Frank Schumacher | Director de Marketing en Polvo

Además de poner en práctica nuevas medidas, asegúrate de tranquilizar a tus clientes haciéndoles saber lo que estás haciendo, incluida la forma en que se entregarán sus productos.

Si aún no tengo una tienda virtual, ¿es demasiado tarde para crearla?

A medida que crece la demanda de comercio electrónico, se vuelve más relevante contar una tienda virtual con la que puedas continuar ofreciendo tu producto a tus clientes.

¿Pero qué pasa si solo tienes tiendas físicas y aún no tienes canales digitales de venta? ¿Es demasiado tarde para lanzar uno ahora?

Hay dos cosas que debes tener en cuenta para responder esta pregunta: las posibilidades a corto plazo y los cambios a largo plazo en el comportamiento de los clientes.

 

Mini CTA clientes B2B

Posibilidades a corto plazo

¿Es posible salir a producción con una tienda virtual rápidamente para satisfacer la demanda actual de comercio electrónico?

La respuesta corta es sí. En este caso, lo ideal es elegir una solución SaaS para acelerar el proceso. Por ejemplo, en Sana Commerce podemos configurar una tienda web en la nube (incluida la integración a tu ERP) en cuestión de días.

Mientras que otras de nuestras soluciones de comercio electrónico integradas a un ERP pueden tomar algunas pocas semanas. El cronograma de implementación, por supuesto, también dependerá de que tan depurada esté la base de datos de tu ERP.

Cambios a largo plazo en el comportamiento de los clientes

Después de este giro que las empresas han dado hacia el comercio electrónico, es probable que los usuarios se habitúen cada vez más a comprar por este canal.

Esto significa que una tienda de comercio electrónico es importante no solo para adaptarse al comportamiento actual de los clientes B2B, sino también después de que el brote de coronavirus y los bloqueos hayan terminado.

¿Estás listo para empezar?

Descubre cuál sería el retorno de la inversión de tu plataforma de comercio electrónico descargando nuestra calculadora gratuita de ROI de ecommerce. También puedes descargar gratuitamente nuestra guía fundamental de comercio electrónico para ayudarte en el proceso.

La razón por la que elegimos Sana Commerce fue por lo rápido que pudieron pone la tienda en funcionamiento. Especialmente en el mundo de TI, es un factor fundamental

— Michael Kaufman | Label Master

Escoge una plataforma según las necesidades de tu negocio

Si aún tienes dudas o no sabes cómo elegir la mejor plataforma para tu negocio, te recomendamos leer el reporte Forrester Wave de 2020 sobre las 13 plataformas más destacadas de comercio electrónico B2B.

En este informe se presenta un comparativo de las mejores soluciones que se encuentran en el mercado.

Descarga una copia del reporte de Forrester haciendo clic en este banner  👇 .