Laatste update: 27 mei 2020. Pieken in bestellingen, verstoringen in supply chains, veranderingen in klantgedrag, het sluiten van fysieke winkels en meer: naarmate de uitbraak van het coronavirus (COVID-19) zich ontwikkelt, zal dit ongetwijfeld een effect hebben op jouw B2B-activiteiten. Met name e-commerce heeft te maken met een aanzienlijke impact.
Tijdens de pandemie van het coronavirus is de jaarlijkse e-commercesales aanzienlijk gestegen: de sales van Amazon wereldwijd steeg met 26% in het eerste kwartaal, de online sales van winkelketens in Noord-Amerika steeg met 80% en orders voor ‘online bestellen en in de winkel afhalen’ stegen in april met maar liefst 208%. Onze Sana Commerce-klanten melden ook de impact van het coronavirus: sommige bouwleveranciers zien een stijging in B2B e-commercesales, terwijl verkopers van luxueuze en culturele goederen een daling zien.
In dit artikel bespreken onze e-commercedeskundigen en klanten de impact van het coronavirus op B2B e-commerce. We gaan het hebben over zowel uitdagingen als oplossingen. Ook praten we over kansen en laten we voorbeeldmaatregelen zien die andere B2B-bedrijven namen.
Om tijdens de COVID-19-uitbraak het lichamelijk contact zoveel mogelijk te vermijden en de bedrijfscontinuïteit te waarborgen, is dit een goed moment om jouw klanten aan te moedigen online te shoppen. Dit is iets waar distributeur van onderdelen voor landbouwmachines – en Sana Commerce-klant – Fastparts zich op richt:
“We zijn voorlopig nog open en proberen op een normaal niveau ons bedrijf te runnen, maar aan de andere kant willen we dat ook op een veilige manier voor onze klanten en medewerkers doen. De webshop heeft hier al een grote bijdrage aan geleverd. Ik weet zeker dat dat zo zal blijven.”
— Sinead Scrivener | Operations Director bij Fastparts
Waarschijnlijk heb je al klanten die gewend zijn om online te bestellen, maar er zijn ook mensen die hier nog een helpende hand bij nodig hebben. Hier zijn wat tips hoe je hen kunt helpen:
Ten eerste: herinner je klanten dat jouw webshop live is en werkt, ook als jouw fysieke winkels gesloten zijn.
Laat alle verkoopmedewerkers die normaal op de weg zitten – die hun reguliere werk nu niet meer kunnen doen, klanten bellen om hen te helpen met het opzetten van een online account.
Help jouw klanten door de webshop te navigeren en hun bestelling online te plaatsen. Als je al klant bent van Sana Commerce, kan je de ‘“impersonate a customer” feature gebruiken. Hier doe je je voor als klant. Met deze feature hebben verkoop- en klantenservicemedewerkers toegang tot de webshop. Ze kunnen precies hetzelfde zien als klanten, en hen helpen met het bestellen, subaccounts maken en meer.
Toonaangevend leverancier en consultant voor de professionele tuinbouwsector, Royal Brinkman, laat ook zien hoe het bedrijf digitalisering omarmt om de uitdagingen van COVID-19 te overwinnen.
“Wanneer zo’n situatie zich voordoet, ben je als bedrijf flexibeler als je al digitale ervaring hebt. Bij Royal Brinkman omarmen we onze digitale competenties nog meer dan normaal. Ons motto is nu “digital to the max”. Ons e-commerceteam doet er alles aan om onze collega’s van andere afdelingen te helpen zich ook op digitaal te focussen. Veel dingen zijn tegenwoordig niet mogelijk, zoals fysieke bezoeken. Maar in dit digitale speelveld liggen veel kansen.”
— Royal Brinkman
Zorg voor jouw bestaande klanten en hun gemeenschappen
Tijdens het coronavirus zorgen veel bedrijven voor hun klanten. Dat doen ze door aanvullende diensten aan te bieden: van streamingdiensten die gratis films beschikbaar stellen, tot banken die vergoedingen en kosten annuleren of uitstellen, en restaurants die afhaalrestaurants aanbieden. Ook jij kunt maatregelen nemen om jouw klanten en hun gemeenschappen te ondersteunen. Word de partner voor hen waarop ze in deze moeilijke tijden kunnen vertrouwen:
Bied klanten in de zwaarst getroffen regio’s of subregio’s extra kortingen of voordelen, bijvoorbeeld met een gratis levering.
Geef prioriteit aan jouw voorraad voor bestaande klanten, in plaats van aan nieuwe bezoekers die op zoek zijn naar één product.
Ondersteun klanten die financiële problemen hebben door aanvullende retouropties te bieden of de betaaldata voor facturen te verlengen. Zet al hun bestellingen en eventuele voordelen op een rijtje in webshop om hen te helpen met het beheren van hun financiën.
Bedenk hoe je de gemeenschappen van jouw klanten kunt ondersteunen. Kun je bijvoorbeeld gratis diensten aanbieden aan community-responsteams? Of kan je de voorraad reserveren voor gezondheidsorganisaties?
Benadruk producten die jouw klanten (en hun eigen klanten) kunnen helpen tijdens deze pandemie. Zie bijvoorbeeld #StayHomeStayFit-campagne van Fitnesshotline, die ook nog 20% korting biedt.
“Om te beginnen zijn we blij dat al onze medewerkers gezond zijn en dat onze leveranciers nog steeds beschikbaar zijn. Omdat alle fitnessstudio’s in Duitsland gesloten zijn, zien we natuurlijk een daling – wat niet onbelangrijk is. Maar toch willen we alle fitnessliefhebbers, die nu thuiszitten, de mogelijkheid geven om onze producten te krijgen. Thuis trainen is nu ook mogelijk en momenteel staat het internet vol tips en programma’s die ook solidariteit versterken. Met onze #StayHomeStayFit-camgagne willen we hen aanmoedigen om thuis te blijven door een financieel voordeel als korting aan te bieden.”
— Fitnesshotline
Welke maatregelen je ook neemt, zorg ervoor dat je je klanten altijd up-to-date houdt met berichten in jouw webshop.
Bijvoorbeeld: maak voorraden inzichtelijk, laat klanten weten of ze al dan niet vertraging in verzending en voorraadaanvulling kunnen verwachten. Communiceer ook over eventuele andere maatregelen die je neemt. Je kunt dit communiceren met je webshop, via alle personalisatie en segmentatie functionaliteiten die jouw B2B e-commerceplatform biedt.
“Dit is het moment om het meeste te halen uit de realtime prijs- en voorraadfunctionaliteit die jouw webshop biedt. Niet alleen om bij te blijven met onverwachte voorraadschommelingen en de vraag, maar ook om de zwaarst getroffen klanten te ondersteunen. Gebruik flexibele prijzen, net als andere webshop personalisatiefunctionaliteiten om extra kortingen te geven, aanvullende gerichte communicatie en andere voordelen te bieden.”
— Arno Ham | Chief Product Officer bij Sana Commerce
Het succesverhaal van Verdo tijdens de coronacrisis
Verdo, een internationale duurzame energiegroep met het hoofdkantoor in Denemarken, is een voorbeeld van grote initiatieven en succes in tijden van crisis. Door in april al proactieve beslissingen te nemen, kon Verdo binnen drie dagen ongeveer 8,68 miljoen euro aan haar leveranciers betalen, in plaats van het termijn van 40 dagen af te wachten. Dit zorgde ervoor dat de leveranciers van Verdo hun werknemers konden betalen en beter om konden gaan met de financiële moeilijkheden van de coronacrisis. Verdo schonk daarnaast bijna 5.000 paar siliconen handschoenen aan lokale ziekenhuizen die te kampen hadden met een tekort aan beschermende kleding.
Naast het bieden van een helpende hand, stegen de cijfers op Verdo’s webshop met 192% tijdens de crisis, met toegenomen vraag en verkoop. Al die tijd heeft de Sana Commerce-webshop de plotselinge stijging in traffic met betrekking tot prestaties, succesvol draaiende weten te houden.
Wat is het geheim van Verdo? Het heeft deels te maken met het feit dat mensen thuisblijven en houtpallets kopen. Het is immers het meest populaire product om warmte te produceren. Een andere reden is de marketingcampagne van Verdo. Deze campagne benadrukt de duurzaamheid van de producten. Nu steeds meer mensen thuis zijn, betekent het ook dat steeds meer mensen de mogelijkheid hebben om te lezen over deze positieve impact en zo bijdragen aan het initiatief.
“Gebaseerd op onze ervaring en succes bij Verdo, hebben we de volgende 3 tips voor andere B2B e-commerce bedrijven tijdens de COVID-19-crisis:
1. Promoot de waarde die jouw bedrijf toevoegt aan de gemeenschap
2. Promoot waar mogelijk duurzame doelen en beloften
3. Communiceer en wees transparant met klanten en leveranciers over hoe je omgaat met de situatie.”
— Verdo
Zorg ervoor dat jouw e-commerceplatform aan de eisen van B2B-klanten voldoet
Naarmate meer klanten kiezen voor e-commerce vanwege de coronaviruspandemie, is het niet voldoende om alleen een webshop te hebben. Je moet er ook voor zorgen dat je site voldoet aan de behoeften van B2B-klanten. Dit betekent een handige, betrouwbare en complete webshop die klanten stimuleert om bij jou te winkelen, in plaats van bij de concurrent.
Laat relevante informatie zien: jouw e-commerceplatform moet correcte, complete en realtime informatie tonen, van producten en onderdelen tot voorraadgegevens en bezorgstatus.
Biedt geoptimaliseerde functionaliteiten: zorg ervoor dat jouw klanten snel en gemakkelijk kunnen betalen en uitchecken, net als het volgen van bestellingen, hun retours kunnen afhandelen en online facturen kunnen betalen.
Behandelt de complexiteit van B2B-orders: jouw webshop moet de juiste structuur hebben om complexe orders te kunnen afhandelen, inclusief die orders die gebaseerd zijn op ingewikkelde prijsstelling- en kortingsstructuren.
Voorkomt bestelfouten: productinformatie, prijzen en voorraadgegevens moeten altijd correct in de webshop vermeld staan – 24/7. En klanten willen toegang tot bestelgeschiedenis en accountgegevens in de webshop die helpen om invoer- en selectiefouten te voorkomen.
Tijdens de coronacrisis heb je waarschijnlijk veranderingen en schommelingen gezien in de vraag naar bepaalde producten. Je merkt misschien ook dat klanten die het financieel zwaar hebben, een manier zoeken om een deel van hun uitgaven terug te verdienen. Deze onzekerheid leidt waarschijnlijk tot een stijging van retours.
Zorg er dus voor dat je het retourproces zo gemakkelijk mogelijk maakt voor jouw klanten. Laat hen indien mogelijk retours autoriseren via de webshop en hen zelf het traject laten volgen. Dit is niet alleen handig voor jouw klanten, het voorkomt ook een hoop extra telefoontjes en e-mails bij de klantenservice.
“Nu fysieke winkels sluiten en mensen op zoek gaan naar alternatieven voor het face-to-face kopen en verkopen, speelt e-commerce een cruciale rol.”
— Michiel Schipperus | CEO bij Sana Commerce
Rol webshops uit naar nieuwe regio’s en markten
Als je al een bestaande webshop hebt, dan is het nu een goed moment om na te denken over het verder uitrollen van webshops naar nieuwe regio’s en markten. Dit kan zowel voor nieuwe inkomsten zorgen, maar het kan ook bestaande of cut-off klanten ondersteunen.
In eerste instantie kun je webshops lanceren in regio’s waar je momenteel wel fysiek aanwezig bent, maar niet online. Zo kunnen jouw bestaande klanten bij je blijven winkelen, zelfs wanneer fysieke winkels dichtgaan.
Maar het kan ook betekenen dat je een nieuwe doelgroep wil bereiken. Zo kun je bijvoorbeeld extra webshops uitrollen naar regio’s waar je je nog niet bevindt. Zorg ervoor dat je jouw webshop optimaliseert voor zoekmachines (SEO) – aangezien 47% van de B2B-klanten op internet surft om informatie, oplossingen en leveranciers te zoeken.
Ook kun je nadenken om een D2C of B2C e-commercesite te openen. Dit kan eventuele verstoringen in de supply chain omzeilen. Ook kan het voor nieuwe inkomstenbronnen zorgen als de vraag naar jouw producten in de B2B-wereld afneemt door de lockdown van het coronavirus. Dit is precies wat Selecta, een toonaangevende leverancier van koffie- en versproducten, deed:
“Door de uitbraak van het coronavirus werken de meeste mensen vanuit huis. Omdat we voornamelijk actief zijn op de B2B-markt, is onze omzet sterk is gedaald. Om dit te compenseren hebben we besloten om een consumentenwebshop (B2C) te openen.”
— Jessica Stam en Lars Gerritsen | Digital Team bij Selecta Netherlands
Ga om met verstoringen in de vraag en supply chain
De COVID-19-uitbraak leidt tot pieken en in de vraag naar bepaalde producten, terwijl het ook je toeleveringsketens verstoort met transportbeperkingen en sluitingen van vestigingen. Uit een enquête van het Institute of Supply Chain Management bleek dat bijna 75% van de bedrijven al verstoringen in de supply chain heeft gemeld. Er zijn een paar dingen die je kunt doen om met zulke verstoringen om te gaan; zowel op de korte als de lange termijn.
Optimaliseer de prestaties en stabiliteit van jouw webshop om pieken in de traffic op te vangen:
Grote, stabiele infrastructuur: zorg ervoor dat je de juiste webshophost hebt om jouw site te ondersteunen.
Load balancing: ontlast de druk door het te verdelen over een groep servers.
Lazy loading: vertraag de laadtijd van bepaalde elementen van de webpagina.
Om verstoring in de supply chain aan te pakken en een minimale impact op je klanten en serviceteams te garanderen, moet je het volgende doen:
Geef realtime voorraadgegevens en prijzen
Laat klanten hun leveringen volgen
Zorg ervoor dat niet-voorradige artikelen ook zo vermeld staan en laat klanten weten wanneer ze deze weer kunnen verwachten.
Neem veiligheidsmaatregelen om jouw werknemers en klanten te beschermen
Hoewel e-commerce jouw klanten en medewerkers beschermt door face-to-face interactie te vermijden, klopt dit maar tot op zekere hoogte. Aan het einde van de rit moet je nog steeds een fysiek logistiek centrum runnen en jouw goederen fysiek afleveren.
Groothandel in bouwmaterialen en Sana Commerce-klant Polvo legt de voorzorgsmaatregel uit die het bedrijf treft om deze uitdaging aan te gaan:
“De leveringen gaan natuurlijk door, maar we nemen wel nieuwe maatregelen. Zo krijgen bijvoorbeeld bestuurders geen bonnen meer ondertekend. In onze distributie- en ondersteuningscentra volgen we nieuwe hygiënemaatregelen, waaronder gesplitste teams. Ook moedigen we onze werknemers aan om thuis te werken.”
— Frank Schumacher | Marketing Manager bij Polvo
Naast het doorvoeren van nieuwe maatregelen, maar ook om jouw klanten te laten zien wat je aan het doen bent, inclusief hoe hun producten bezorgd worden.
Ik heb nog geen webshop, is het te laat om er een te lanceren?
Nu de vraag naar e-commerce groeit, is dit het cruciale moment om een e-commercekanaal te bieden dat inkomsten garandeert en jouw klanten kan bedienen. Maar wat als je alleen fysieke winkels hebt, en nog geen webshop? Is het te laat om er nu eentje te lanceren? Er zijn twee dingen waar je rekening mee moet houden om deze vraag te beantwoorden: de kortetermijnmogelijkheden en de langetermijnkansen in klantgedrag.
Kortetermijnmogelijkheden:
Kun je snel een webshop lanceren om aan de huidige vraag van e-commerce te voldoen? Het korte antwoord is: ja. Kies een SaaS-oplossing om de lancering van jouw webshop te versnellen. Zo kunnen we bijvoorbeeld bij Sana Commerce een cloud webshop (inclusief integratie met jouw ERP) opzetten in een paar dagen. En dat terwijl andere ERP-geïntegreerde oplossingen er wel een paar weken over doen. De tijdlijn van implementatie hangt natuurlijk ook af van hoe ‘schoon’ jouw ERP-data is.
Langetermijnkansen in klantgedrag:
Na deze verschuiving naar e-commerce zullen klanten de gewoonte om online te kopen, waarschijnlijk niet meer opgeven. Het lanceren van een webshop is dus belangrijk. Niet alleen om het veranderende gedrag van bestaande en potentiële B2B-klanten aan te kunnen, maar ook na het coronavirus en de lockdowns.
“De reden waarom we voor Sana Commerce kozen, was echt hoe snel ze je aan de slag kunnen krijgen. Vooral in de IT-wereld is dat ongelooflijk belangrijk.”
