Blog

De 6 pijlers van B2B-klantervaring (CX)

Olivia De Beukelaer januari 10, 2020

Een verbeterde klantervaring (customer experience – afgekort: CX) is nauw verbonden met verhoogde inkomsten en andere voordelen. Toch blijft B2B-klantervaring achter op B2C. Ben je op zoek naar manieren om je B2B-klantervaring te verbeteren en wil je alle voordelen die daarbij horen? Ontdek waar je je focus moet leggen om maximale winst te halen. Je leest het in deze blogpost.

McKinsey & Company schat dat verbeteringen in klantervaring kunnen leiden tot 10% tot 15% vermindering in klantverloop. Ook schat het een toename van 20% tot 40% bij winstpercentages van aanbiedingen en 50% lagere servicekosten. Adobe geeft in een rapport uit 2020 aan dat bedrijven met toonaangevende klantervaring (zowel B2B als B2C) drie keer meer kans hebben om hun doelstellingen voor 2019 te overschrijden. Maar, volgens McKinsey & Company, scoren B2C-bedrijven tussen 65% en 85% op klantervaring, terwijl B2B-bedrijven gemiddeld minder dan 50% scoren. Bekijk hoe je jouw klantervaring kan optimaliseren voor professionele inkopers om je bedrijfsresultaten te verbeteren: ontdek de 6 pijlers van B2B CX hieronder. Krijg bovendien inzicht in de statistieken, inzichten en belangrijkste tips.

Wat willen B2B-klanten?

Voordat je in de materie duikt over hoe je de B2B CX kunt verbeteren, moet je weten wat B2B (business-to-business)-klanten willen en verwachten. Zo weet je zeker dat je je focust op wat echt belangrijk is voor hen.

B2B-klanten worden steeds veeleisender. Uiteraard zijn deze professionele kopers ook B2C-klanten in hun vrije tijd: ze zijn gewend aan strakke B2C-klantervaringen en hun verwachtingen worden gevormd door grote B2C spelers. Dus, laten we even snel kijken wie jouw professionele koper is en wat zijn of haar topprioriteit is:

  • De top 3 KPI’s (key performance indicators) van B2B-klanten zijn: kostenbesparingen, verhoogde efficiënte van het aankoopproces en tevredenheid van de interne klant.
  • Millenials – de eerste generatie die opgroeide met internet en mobieltjes – is verantwoordelijk voor 73% van alle B2B-aankoopbeslissingen.
  • B2B-klanten kopen 75% van de producten online en 47% zoekt online naar informatie tijdens het B2B-aankoopproces.
  • Meer dan een op de vier kopers verwacht dat de rol van B2B-inkoop in de komende 5 jaar zal veranderen door automatisering.

De B2B Buyer Guide CTA

B2B-klantervaring pijler #1: Snelheid

Tijd is de grootste bron van klanten. Naarmate we steeds meer gewend raken om alles snel te krijgen – directe reacties, realtime updates, levering op de dezelfde dag en zelfs levering het volgende uur, enz. – kan een snelle en efficiënte B2B customer journey helpen om bedrijven vooruit te komen. Zoals verwacht, kwamen snelheid en efficiëntie als terugkerende prioriteiten naar voren bij ons onderzoek bij het B2B-koopproces. Het verhogen van de efficiëntie tijdens het aankoopproces is een top-KPI voor 36% van de ondervraagde B2B-klanten. Als reactie op de belangrijkste overwegingen tijdens de fase na de aankoop, gaf 43% aan een snelle oplossing voor een probleem te willen en 37% koos voor een snelle reactie. Een kwart wil dezelfde snelheid bij de checkout en bezorging als dat ze gewend zijn bij hun B2C-aankopen.

Hoe kan je de B2B klantervaring versnellen? Hier zijn een paar van onze belangrijkste tips:

  • Bied 24/7 zelfservice: zorg dat je klanten snel toegang krijgen tot wat ze nodig hebben, wanneer ze dat maar willen. Dit betekent dat je een online platform moet hebben dat 24/7 functioneert. Meer dan 60% van de B2B-klanten heeft inderdaad liever toegang tot productinformatie, voorraadbeschikbaarheid en leveringsdetails, net als het online betalen van facturen – vergeleken met minder dan 30% die offline verkiest.
B2B-klantervaringstatistieken van het B2B-koopproces 2019 rapport
  • Maak tijd vrij om snel te reageren: door zelfservicefunctionaliteiten aan te bieden, maak je tijd vrij voor je sales- en serviceteams. Zo kunnen je teams zich focussen op sneller reageren op offline vragen en verzoeken, net als het aangaan van interacties die relaties opbouwen.
  • Synchroniseer je technische stack: versnel het gehele order-to-cash (O2C)-proces door alle relevante systemen met elkaar te koppelen, waaronder je e-commerceplatform, ERP, betaling- en bezorgsystemen, PIM en meer. Zorg dat je tech stack perfect synchroniseert om een snelle en gestroomlijnde klantervaring te bieden, van aankoop tot bezorging en van facturatie tot retour.
  • Blijf op de hoogte van nieuwe technologieën. Technologieën die je helpen om een snelle B2B-ervaring te bieden, zoals voice commerce en PWA’s, zijn in opkomst. Maak je klaar voor de laatste B2B technologische trends om je klantervaring te optimaliseren en blijf zo altijd je concurrenten voor.

B2B-klantervaring pijler #2: Gemak

Het tweede belangrijke onderdeel van een optimale klantervaring (zowel in B2B als B2C) is gemak. Vooral B2B-klanten zijn op zoek naar eenvoudige en nauwkeurige shopervaringen. Maak het dus gemakkelijk voor hen om hun taak te voltooien. Vereenvoudig de customer journey en vermijd wrijving.

  • Optimaliseer de usability (bruikbaarheid) van de website en webshop: help klanten om gemakkelijk te vinden waar ze naar zoeken door het design te optimaliseren. Verminder het aantal stappen dat ze moeten nemen om informatie te vinden en bestellingen te plaatsen. Ontvang meer tips tijdens ons on-demand webinar: 7 belangrijke E-commercetips om aan de eisen van je B2B-klanten te voldoen.
  • Voorkom bestelfouten: bestelfouten hebben een significante impact op de winst, efficiëntie, productiviteit en sales van de organisaties van je klanten. Bepaal de belangrijkste oorzaken van bestelfouten van je klanten en je bedrijf en neem maatregelen om deze wrijving te verminderen.
  • Gebruik technologie: technologie kan de B2B-klantervaring makkelijker maken. Door bijvoorbeeld voice commerce te gebruiken, kunnen klanten handsfree bestellingen plaatsen. Daarnaast kunnen klanten met AR (artificial intelligence) en VR (virtual reality) gemakkelijk de producten uitproberen en identificeren. Kom meer te weten over de laatste B2B e-commercetrends.
B2B-klantervaringstatistieken van het B2B-koopproces 2019 rapport

B2B-klantervaring pijler #3: Consistentie

Een geweldige B2B CX leveren, betekent ook dat je een consistente ervaring op elk vlak moet bieden. Dat betekent een sterke omnichannel-ervaring. Door de complexiteit van het B2B-koopproces, plus het feit dat er in elke fase van het proces verschillende persona’s betrokken zijn, is het gebruikelijk om meerdere kanalen te gebruiken bij een enkele aankoop.

Krijgen je klanten dezelfde berichten in je webshop, aan de telefoon of per e-mail? Hebben ze toegang tot hun volledige bestelgeschiedenis, welk kanaal ze ook hebben gebruikt, door één telefoontje te plegen of in hun account te kijken? Klanten verwachten een naadloze en consistente B2B-ervaring, zelfs wanneer ze verschillende kanalen gebruiken.

B2B-klantervaring pijler #4: Relevantie

Hoe je je B2B-klantervaring ook wil verbeteren, zorg ervoor dat je iets aan je klanten biedt dat relevant is voor hen. Wat hebben zij nodig? Wat verwachten ze? Hoe willen ze communiceren en winkelen? Hoe willen ze toegang tot informatie?

Je biedt misschien al aan wat de meeste klanten een geweldige ervaring zouden vinden, maar als het je klantenbestand niet aanspreekt, zal het je bedrijf niet helpen. Dus zorg dat je weet waar jouw klanten in jouw markt, jouw industrie en jouw regio naar op zoek zijn, en speel in op hun toekomstige behoeften.

Probeer het volgende om een relevante B2B-klantervaring te creëren:

  • Betrek je klanten: zij zijn immers de mensen die je probeert te pleasen. Vraag hen rechtstreeks waar ze naar op zoek zijn. Hier zijn wat tips over hoe je B2B-klantfeedback kunt ontvangen om je online klantervaring te verbeteren. Je kunt deze ook gebruiken om je offline klantervaring op te krikken.
  • Breng je B2B customer journey in kaart: kijk door de bril van jouw B2B-klanten. Ontwikkel user stories om hun customer journeys in kaart te brengen door te focussen op de wie, wat en waarom. Dit helpt met het optimaliseren van klantervaringen. Bekijk onze user stories template en voorbeelden over hoe je user stories maakt.
  • Personaliseer de klantervaring: van proactief productsuggesties geven aan de telefoon tot het optimaal benutten van marketingautomatisering om hun e-commerce ervaring te optimaliseren. Je kunt het contact met je klanten zowel online als offline relevanter maken. Wat denken B2B-klanten wat onderdeel moet zijn van een gepersonaliseerde koopervaring? Klantspecifieke prijzen stond bovenaan, geselecteerd door 45% van de ondervraagden, gevolgd door klantspecifieke verzendmethoden en aanbiedingen, allebei 38%. Daarnaast vindt tussen 18% en 20% het een prioriteit om voorspellende bestellingen te ontvangen, net als meer gepersonaliseerde verkoopportals en het gebruik van artificial intelligence om hen te helpen met koopbeslissingen in het B2B-koopproces.

E-commerce user stories template en voorbeelden CTA

B2B-klantervaring pijler #5: Transparantie

Wanneer je communiceert met klanten, op welk kanaal dan ook, dan is transparantie de sleutel tot succes. Dit helpt niet alleen met de juiste verwachtingen en voorkomt teleurstellingen of nare verrassingen, maar het bouwt ook aan vertrouwen tussen jou en je klanten.

Transparantie verwijst hier naar toegang tot nauwkeurige informatie en het reageren op berichten, inclusief:

  • Communicatie over de juiste prijs, orderberekeningen en verzendvoorwaarden vanaf het begin
  • Fouten erkennen en open zijn over hoe je daarmee omgaat
  • Klanten realtime toegang geven tot voorraden, orderstatussen en andere veranderende informatie
  • En natuurlijk: maak waar wat je belooft!

Een gestroomlijnde omnichannel strategie en een webshop dat realtime nauwkeurige informatie geeft, zijn twee manieren om meer transparantie te bieden in je B2B-klantervaring.

B2B-klantervaring pijler #6: Persoonlijk tintje

Zodra je de eerste 5 fundamentele pijlers van B2B-klantervaring hebt bereikt, kan je een stapje verder gaan door een persoonlijk tintje toe te voegen. B2B-klanten kopen weliswaar voor hun bedrijven, maar het zijn nog steeds mensen. Dit betekent dat gevoelens en emoties altijd een rol spelen bij hun beslissingen. Als je laat zien dat je om je klanten geeft, of dat je echt luistert om hen te begrijpen, dan helpt dat bij betekenisvolle en duurzame relaties. Daarnaast helpt het om nieuwe fans voor je bedrijf te vergaren.

Een persoonlijk tintje in B2B CX kan verschillende vormen aannemen, hier zijn een paar suggesties:

  • Een proactief belletje of berichtje met belangrijke tips of informatie waarvan je weet dat het voordelen biedt voor de klant
  • Een vriendelijke, gepersonaliseerde begroeting in je webshop, en/of compleet gepersonaliseerde webpagina’s voor de bezoeker
  • Een handgeschreven kaartje of persoonlijk cadeautje om te feliciteren met een zakelijk of persoonlijke mijlpaal.

B2B e-commerce replatforming checklist CTA

Nu je alle 6 pijlers voor een uitzonderlijke B2B-klantervaring hebt gelezen, moet je deze tips (samen met de feedback van je eigen klanten) toepassen in elke fase van de customer journey. Om de ervaring van je klanten ook in de toekomst te blijven verbeteren, moet je rekening houden met de impact van elke zakelijke beslissing die je neemt; van processen tot services.

Een klantgerichte benadering helpt bouwen aan klantloyaliteit en tevredenheid – wat leidt tot lagere verlooppercentages, meer doorverwijzingen, meer sales en een hogere omzet voor je B2B-bedrijf.

Meer B2B CX tips en inzichten

Kom meer te weten over je B2B-klanten, hun gedrag, hun behoeften en verwachtingen in ons B2B-koopproces 2019 rapport. Zoek je manieren om je online klantervaring te verbeteren? Bekijk onze webinar over 7 belangrijke E-commercetips om aan je eisen van je B2B-klanten te voldoen en blijf up-to-date met de laatste B2B e-commercetrends uit ons artikel. Kan je niet de optimale klantervaring bieden met je e-commerceplatform? Misschien is het dan tijd om van platform te wisselen: laat onze checklist over herplatformeren je helpen met dit proces.

 

De B2B buyer guide

De verwachting van de B2B koper anno 2019 en de rol van e-commerce

Download hier