De weg van BERG naar e-commerce succes

80%

van de orders via de webshop

2-3 uur

tijdwinst per dag

Lagere TCO

door Dynamics AX-integratie

De uitdaging

Werk efficiënter en bedien je klanten beter

BERG gebruikt sinds 2015 de e-commerce oplossing van Sana Commerce. Daarvoor had BERG een zelfgebouwde webshop met allerlei koppelingen aan hun ERP-systeem. Er waren twee uitdagingen die BERG wilde oplossen met een nieuw e-commerce platform:

Intern efficiënter werken: de bestaande oplossing werkte niet efficiënt. Het ERP-systeem was niet de basis voor e-commerce en dat betekende veel dubbel werk en handmatige updates voor de producent. Verder kwamen er nog steeds veel bestellingen binnen via email en telefoon en daardoor was de werkdruk te hoog op de Customer Service afdeling.
Klanten beter bedienen: klanten hadden behoefte aan betere informatievoorziening. Met de oude webshop moesten ze nog steeds bellen voor bepaalde vragen, omdat de informatie niet online stond. Ook wilden zij gemakkelijk hun bestelgeschiedenis kunnen inzien en herhaalbestellingen kunnen plaatsen, maar dit was niet mogelijk met het oude platform.

Dankzij de implementatie van de Sana webshop hebben we het percentage orders via de webshop binnen één jaar kunnen verhogen van 30% naar 70%. Nu is het percentage bijna 80% en gaan we richting onze doelstelling.

Bernd Wassink | Application Engineer van BERG Toys

De oplossing

Een met Microsoft Dynamics AX geïntegreerde webshop

Daarom besloot BERG op zoek te gaan naar een geïntegreerde e-commerce oplossing. Al snel kwam de producent bij Sana terecht. In 2015 werd de nieuwe Sana webshop gekoppeld aan het Dynamics AX ERP van BERG. De belangrijkste voordelen van Sana’s geïntegreerde oplossing voor BERG zijn:

Lagere operationele kosten: BERG wilde een e-commerce oplossing die volledig zou integreren met hun bestaande ERP. Zo zouden ze geen twee systemen meer hoeven te onderhouden. De data is nu realtime vanuit het ERP beschikbaar op de webshop. Het voordeel van een ERP-integratie is dat er één database onderhouden hoeft te worden.
Verbeterde klantervaring: BERG kan nu altijd te juiste klant- en masterdata tonen op de webshop. De klant kan nu alle benodigde informatie online vinden. Naast een orderportaal is de webshop van BERG ook een informatieportaal. Klanten kunnen alle klantspecifieke informatie vinden rondom openstaande facturen, orders en klantdocumenten en kredietlimieten.

De integratie met ons ERP-systeem Microsoft Dynamics AX is de reden waarom we zijn overgestapt naar Sana Commerce. Alle veranderingen zijn nu gelijk zichtbaar op de webshop.

Bernd Wassink | Application Engineer van BERG Toys

De resultaten

2 tot 3 uur tijdswinst per dag voor de Customer Service Afdeling

BERG zag gelijk na de integratie met hun webshop en ERP-systeem de positieve resultaten binnenstromen. Vier jaar na implementatie blijven deze resultaten nog steeds groeien. Hier lees je de belangrijkste resultaten:

Tijdwinst voor de customer serviceafdeling: voorheen had de Customer Service het druk met het beantwoorden van vragen via de telefoon en de email. Deze informatie kunnen klanten nu gewoon online vinden. Net zoals het plaatsen van bestellingen. Dit gebeurt nu vooral via de webshop. 80% bestelt tegenwoordig online. Voorheen, met de oude webshop was dat slechts 30%. Dit hoge aantal online bestellingen betekent zo’n 2-3 uur tijdswinst per dag voor de klantenservice. Deze tijd kunnen ze nu inzetten voor het proactief benaderen van klanten door middel van cross-en upsell.
Lage Total Cost of Ownership (TCO): dit is een echte verbetering op lange termijn. De Sana Commerce webshop vereist nauwelijks onderhoud en customizations. De integratie met het ERP is namelijk perfect. Dit in tegenstelling tot de zelfgebouwde webshop met allerlei koppelingen, die niet realtime geïntegreerd was met het ERP-systeem. Leer hier meer over de kosten van e-commerce in onze Finance en Accounting Guide.
Aanpakken van piekperioden: BERG heeft te maken met piekperiodes, zoals het voorjaar, Sinterklaas en Kerst. “Voorheen was de werkdruk heel hoog op de Customer Service Afdeling rond deze perioden. Orders kwamen binnen via de mail.” vertelt Bernd Wassink, Application Engineer bij BERG Toys. Door de webshop van Sana Commerce komen de orders nu automatisch binnen in het ERP-systeem. Dit zorgt uiteindelijk ook voor minder fouten, waardoor de binnendienst wordt ontlast tijdens het hoogseizoen.
Tevreden klanten: BERG krijgt sinds de implementatie van de Sana Commerce webshop positieve feedback van klanten. Zij zijn vooral heel blij met het feit dat alle informatie direct beschikbaar is via de webshop. Met name voor internationale klanten van BERG is dit heel handig. “Wij zijn bijvoorbeeld gesloten wanneer onze internationale klanten open zijn.” legt Wassink uit. ”Zij kunnen ons dan niet telefonisch bereiken en dan is het voor hen een uitkomst dat zij op elk moment van de dag informatie beschikbaar hebben.” Ook kleine optimalisaties worden heel positief ontvangen door de klanten.

Een tijdje geleden zijn we kredietlimieten gaan tonen op de webshop. Zulke kleine optimalisaties worden echt positief ontvangen door de klanten. Elk belletje wat ze moeten doen is weer een extra handeling en hoe meer informatie hoe beter voor de klant. Dit zien we terug in hele positieve feedback van de klant.

Bernd Wassink | Application Engineer van BERG Toys