PAUL HEWITT's succes met geïntegeerde e-commerce

Microsoft

Dynamics NAV ERP

Replatforming

van de winkelwagenoplossing

Verhoogde

kostenefficiëntie en transparantie

De uitdaging

Een webshop die niet voldeed aan de B2B-eisen

De grote doorbraak van PAUL HEWITT kwam in 2015, toen de horloges en sieraden met het karakteristieke anker buiten de grenzen van de binnenlandse markt werden bestempeld als exclusief merk. Terwijl het bedrijf snel groeide, introduceerde het in 2018 een systeem om al zijn producten te beheren – een Microsoft Dynamics NAV ERP. “Omdat de introductie van een ERP onze IT-omgeving volledig zou veranderen, keken we tegelijkertijd naar andere systemen die verbeterd konden worden”, zegt Mühlenbrock.

Uiteindelijk besloot PAUL HEWITT om hun e-commerceplatform te updaten. De vorige e-commeroplossing was een winkelwagenoplossing voor B2C en B2B, maar het gaf niet de verwachte resultaten en nam veel tijd en financiële middelen in beslag om het voor zowel B2C en B2B te optimaliseren.

Een paar jaar na de oprichting van PAUL HEWITT werd de verkoop via dealers en distributeurs toegevoegd, bovenop de directe verkoop aan consumenten. “Deze aanpak zorgde ervoor dat we sneller groeiden aan het begin van de B2B-verkoop en het opende veel deuren voor ons – in Duitsland, maar vooral ook in het buitenland”, zegt Benedikt Göhlig Account Manager Travel Retail bij PAUL HEWITT.

Omdat het bedrijf tevreden was met het platform voor de winkelwagenoplossing voor de B2C-verkoop, werd dit ook gebruikt voor de B2B-verkoop. Maar omdat de oplossing speciaal gebouwd was voor B2C-verkoop, ontstonden de volgende problemen:

Kosten die geassocieerd worden met de B2B-aanpassing: De winkelwagenoplossing kon de reguliere B2B-verkoopproccessen niet aan. Daarom waren er veel B2B-specifieke aanpassingen nodig.
Lange laadtijd voor de webshop: De grote hoeveelheid B2B-specifieke aanpassingen hadden een negatieve impact op de algehele prestaties van de webshop.
Gebrek aan transparantie voor B2B-klanten: De oude webshop was niet verbonden met hun Microsoft Dynamics NAV ERP. Dat betekende dat sommige data dat opgeslagen stond in de ERP, zoals facturen, niet online bekeken konden worden.

We hebben veel gepuzzeld met het winkelwagenplatform om het te laten werken voor onze B2B-activiteiten. Dit vertraagde onze webshop, en alles wat we wilden ontwikkelen voor B2C. Uiteindelijk eindigden we altijd met een overhead van ongeveer 10 procent van de totale ontwikkeltijd. We moesten namelijk ook testen of dit ook zo werken voor B2B. Dit waren aanzienlijke bedragen die we elkaar moesten inzamelen.

Jan-Niklas Mühlenbrock | Team Leader System Development bij PAUL HEWITT

De oplossing

Een ERP-geïntegreerde B2B webshop

Tijdens het evalueren van softwareproviders, PAUL HEWITT vergeleek verschillende e-commerceoplossingen, waaronder Dynamic Commerce. Op het gebied van kosten en functionaliteiten van het e-commerceplatform, bleek Sana Commerce de beste optie. Het feit dat Sana Commerce volledig gebaseerd is op de proceslogica van NAV, maakte het de perfecte oplossing.

De implementatie van de nieuwe Sana Commerce shop verliep soepel. “De grote inzet van onze medewerkers en het fantastische projectmanagement bij Sana Commerce, betekende dat we altijd voorliepen op schema en voor onze officiële lanceerdatum klaar waren” vertelt Mülenbrock.

Alle betrokken PAUL HEWITT-medewerkers, net als de ERP-partner, waren enthousiast over de standaardisatie en de goede organisatie van het project. Mühlenbrock: “Ik moet het projectmanagement echt prijzen. Hoewel het heel gestandaardiseerd is, is dat wel op de juiste plekken gedaan. Dit houdt de projectkosten erg laag.”

E-commerceprojecten met Sana Commerce zijn doordachte concepten, er is nauwelijks ruimte voor verbetering. De Sana University en de Sana Help Site waren ook heel behulpzaam met alle documentatie. Vooral met oog op Microsoft Dynamics NAV, zo niet rechtstreeks van Microsoft, er is over het algemeen weinig informatie over modules van derden – behalve Sana Commerce, die een grote hoeveelheid waardevolle informatie biedt.

Jan-Henrik Funke | IT-Consultant bij PAUL HEWITT

De resultaten

Grote kostenbesparingen, verbeterde klantervaring en minder onderhoud aan de webshop

De Sana Commerce-webshop van PAUL HEWITT hielp het bedrijf zijn oorspronkelijke doelen te behalen en kreeg positieve feedback van klanten. De volgende resultaten werden ook behaald:

Kostenbesparing: de nieuwe e-commercesoftware is niet alleen goedkoper in aanschaf, maar het is ook nog gebaseerd op de logica van het NAV-proces. Zo worden updates en onderhoud van webshops tot een minimum beperkt. Bovendien worden de kosten voor B2B-specifieke aanpassingen geëlimineerd, omdat Sana Commerce deze standaard meelevert.
Verbeterde webshopprestaties: omdat de B2C- en B2B-webshop nu apart van elkaar draaien, hebben presteren beide webshops beter. Dit geeft het B2C-team de vrijheid om zich volledig te focussen op het optimaliseren van het online B2C-platform.
Individuele klantbenadering: met de klantlogin kan elke klant persoonlijk worden geadresseerd in de online shop. Sana Commerce biedt verschillende gepersonaliseerde opties, gebaseerd op klantsegmenten als productsortering, productaanbevelingen, kortingen etc.
Hoge transparantie: de directe ERP-integratie van Sana Commerce toont alle benodigde informatie voor de klant in de webshop. Klanten hebben toegang tot facturen en bezorgdata en kunnen hun retours registreren. PAUL HEWITT gebruikt de webshop ook om retailers te voorzien van reclamemateriaal en credits voor hun klanten.
Support voor verkopers: de verkopers hebben nu de mogelijkheid om namens hun klanten iets te doen in de shop. Door in te loggen als retailklant kan het verkoopteam bestellingen invoeren voor of met de klant, ontvangsten bekijken en nog veel meer.
Planning naar behoefte: met de functie ‘aangevraagde leverdatum’, kunnen klanten hun producten eerder bestellen en op een later tijdstip laten bezorgen. Zo kunnen seizoensgebonden schommelingen beter worden gecompenseerd. Dankzij deze functie is een gericht planning van eisen mogelijk.

In het komende jaar wil PAUL HEWITT op dit succes voortborduren en zich concentreren op het benutten van het volledige potentieel van Sana Commerce. “Op dit moment gebruiken we slechts 20 procent van wat er mogelijk is met Sana Commerce,” zegt Mülenbrock. Het wordt een belangrijke taak om traditionele klanten zo ver te krijgen om hun bestellingen via de webshop te plaatsen. “Elke bestelling die via de webshop binnenkomt, en niet telefonisch, scheelt een medewerker 15 minuten. Deze tijd kunnen we heel anders investeren.”

Wat we in ons Sana Commerce platform hebben geïnvesteerd, is niet te vergelijken met wat we moesten uitgeven aan de winkelwagensoftware. Die software was niet gebouwd voor de klassieke B2B-verkoop, dus het was nodig om veel dure aanpassingen door te voeren `{`...`}` Met de nieuwe webshop kunnen we B2B-klanten direct targeten. Sana Commerce is een perfecte oplossing om personalisatie gemakkelijk te implementeren, wat een positief effect heeft op ons B2B-klantbehoud.

Jan-Niklas Mühlenbrock | Team Leader System Development bij PAUL HEWITT